جدولة مواعيد العيادة: أوقف الحجز المزدوج

لماذا يتكرر الحجز المزدوج في العيادات؟

يتكرر الحجز المزدوج عادة لأن الجدول موجود في أكثر من مكان، أو لأن الموعد يبقى مفتوحًا بينما يؤكده موظف آخر. وقلّما تحل المشكلة بأن تطلب من الاستقبال مزيدًا من الانتباه، فالتعارض يكون جاهزًا قبل أن يرفع أحد سماعة الهاتف.

وفرّق بينه وبين الحجز الزائد، حين تضع العيادة عن قصد مريضين في موعد واحد تحسبًا لغياب أحدهما. هذا قرار يتخذه المدير بناءً على بيانات ويمكنه التراجع عنه لاحقًا. أما التعارض غير المقصود في الاستقبال فخلل في طريقة العمل.

اكتب كل طريق يصل منه الحجز إلى عيادتك هذا الأسبوع، ثم ابحث عن هذه الحالات:

الاستقبال يكتب في دفتر ورقي، وطبيب أو مساعد يقبل الحجوزات على هاتفه الشخصي
موظفان في الاستقبال يتعاملان مع مكالمة ورسالة واتساب للوقت نفسه، وكل منهما يفتح التقويم قبل أن يحفظ الآخر
طبيب يأخذ إجازة، ويصل الخبر إلى التقويم بعد حجز المرضى
إجراء يحتاج إلى غرفة أو جهاز يحتاج إليه طبيب آخر، والتقويم يتتبع الأشخاص فقط
مريض يتصل ويرسل رسالة أيضًا، فيُحجز له موعدان ويغيب عن أحدهما

كيف تجهز العيادة تقويمها؟

اعمل بتقويم مشترك واحد فيه عمود لكل طبيب أو أخصائي، واجعله المكان الوحيد الذي يُعتد فيه بالحجز. لا يتأكد الموعد للمريض إلا بعد حفظه هناك، سواء جاء الطلب بالهاتف أو واتساب أو في الاستقبال أو على رقم الطبيب نفسه.

بعدها حدد مدة كل زيارة. يذكر مقال نُشر عام 2020 في Journal of General Internal Medicine أنه لا توجد إرشادات أو ممارسات معتمدة لمدة المواعيد، ويشير إلى أن الزيارة المعتادة بين 15 و20 دقيقة كثيرًا ما تقصر عن المرضى ذوي الحالات المعقدة. وسجلاتك أنت هي المرجع الأفضل هنا. اطلب من مسؤولك الطبي تحديد أنواع الزيارات ومددها، ثم قارنها بأوقات البدء والانتهاء الفعلية على مدى بضعة أسابيع.

وتحافظ بعض القواعد الداخلية على دقة التقويم. عامل الغرف والأجهزة المشتركة كأشياء تُحجز. واطلب البيانات نفسها في كل حجز، مثل اسم المريض ورقم الهاتف ونوع الزيارة والطبيب ومن أدخل الحجز، ليسهل اكتشاف التكرار. وحدد من يحجز ومن يحجب الوقت ومن يغيّر القالب، واجعل الفئة الأخيرة قليلة العدد.

ثم اختر القالب. يصف المقال نفسه خمسة قوالب شائعة في الرعاية الأولية، ويرى أنه لا يوجد قالب واحد يناسب كل عيادة، فيمكنك الجمع بينها بحسب الطبيب أو اليوم:

الجدولة بالكتل (Stream): تقسيم الوقت إلى كتل لأنواع الزيارات المختلفة. يمكن توقعها، لكنها قد تضيّق المجال أمام الطلبات العاجلة
الجدولة الموجية (Wave): عدة مرضى في الوقت نفسه يُفحصون بحسب وصولهم، مع وقت لتعويض التأخير في نهاية الساعة. تستوعب التأخر والغياب، لكن حركة المرضى يصعب توقعها وقد يضايقهم الانتظار
الجدولة العنقودية (Cluster): جمع الزيارات المتشابهة في نصف يوم أو يوم كامل. تفيد في توزيع الموظفين، ولا تساعد في الطلبات العاجلة
الإتاحة المتقدمة (Advanced access): زيارة في غضون يوم تقريبًا من الطلب. تطبيقها صعب. وفي دراسة على عيادات رعاية أولية، قصرت مدة الانتظار أولًا ثم عادت لترتفع، ولم تصل أي عيادة إلى موعد في اليوم نفسه، وبقيت نسبة الغياب عند 14%
الساعات المفتوحة (Open hours): استقبال المرضى بحسب ترتيب وصولهم. طريقة بسيطة، وتصبح الإتاحة رهن الطلب كليًا

أين تدخل المناوبات وتوفر الموظفين في الجدول؟

أدخل المناوبات أولًا، ثم اسمح بالحجز في الأوقات التي يكون فيها الموظف على رأس عمله فقط. لا ينبغي أن يسأل الاستقبال هل يداوم الطبيب يوم الخميس، فالفترة المغلقة يجب ألا تكون متاحة للحجز أصلًا.

والغياب يحتاج إلى خطة خاصة. ففي الدراسة نفسها عن العيادات التي جربت الإتاحة المتقدمة، شهدت كل عيادة غيابًا طويلًا واحدًا لطبيب على الأقل، وعدّ الباحثون تقلبات المواعيد المتاحة بسببه عائقًا كبيرًا. وإذا كانت الإجازات هي ما يربك جدولك، فالحل إجراء للإجازات يسبق حجز المرضى.

وتغطي هذه العادات معظم الأمر:

انشر جدول المناوبات مبكرًا بما يغطي فترة الحجز كلها. فإذا كان المريض يحجز قبل ستة أسابيع، فيجب أن يُعرف توفر الموظفين قبل ستة أسابيع
احجب أوقات الأعمال الإدارية والتدريب والاستراحات والاجتماعات، ليكون الفراغ الظاهر على الشاشة فراغًا حقيقيًا
اجعل طلبات الإجازة تمر بمسؤول التقويم، واحجب الوقت فور الموافقة عليها
اكتب ما يحدث عند غياب طبيب فجأة: من يراجع قائمة المرضى، ومن يتصل بكل مريض، ومن يحصل أولًا على المواعيد البديلة
اربط الأشخاص الذين تعتمد عليهم الزيارة. فإذا احتاج الإجراء إلى ممرض مع الطبيب، فالموعد متاح فقط حين يكونان على رأس العمل معًا
جهّز قالبًا منفصلًا للفترات التي تتغير فيها ساعات الدوام، مثل رمضان، واعتمده قبل أن تُفتح تلك الأسابيع للحجز
إذا كانت لديك عدة فروع، فأظهر مناوبات كل طبيب في كل الفروع، حتى لا يُحجز له في مكانين

أي التذكيرات تقلل المواعيد الفائتة فعلًا؟

التذكير بالرسائل أو بالصوت يرفع نسبة الحضور، وتذكيران أو أكثر أفضل عادة من تذكير واحد. وجد تحليل نُشر عام 2016 في BMJ Open وشمل 21 دراسة عشوائية أن 67% من المرضى الذين وصلتهم رسائل تذكير حضروا مقابل 54% ممن لم تصلهم، وكانت نسبة عدم الحضور 15% مقابل 21%. وسارت مراجعة Cochrane لعام 2013 في الاتجاه نفسه، بحضور 78.6% بعد الرسائل و67.8% بدون تذكير، لكنها قيّمت الأدلة بين منخفضة ومتوسطة، وقالت إنها لا تكفي لتوجيه السياسات بصورة قاطعة.

وتقارب المكالمات الرسائل في نتائجها. فقد وجدت مراجعة Cochrane نسبة حضور 80.3% مع المكالمات، وهي نتيجة مشابهة للرسائل، وذكرت دراستان أن تكلفة كل زيارة تمت كانت أقل مع الرسائل. أما مراجعة BMJ Open فوجدت أن التذكير الصوتي بدا أكثر تأثيرًا من النصي. ومن الخطط المعقولة أن تجعل الرسائل تلقائية لمعظم المرضى وتترك المكالمات للزيارات الطويلة أو مرتفعة التكلفة.

وعلى التذكير أن يراعي الأسباب الأخرى للغياب. فقد وجدت مراجعة منهجية لمواعيد طب الأسرة أن أكثر الأسباب ذكرًا هي التزامات العمل والأسرة ورعاية الأطفال والنسيان وصعوبات المواصلات. والمريض الذي يتذكر موعده ولا يستطيع الحضور يحتاج إلى طريقة سريعة ليخبرك، فتعرض الموعد على غيره.

وقد تؤثر الصياغة أيضًا. في تجربتين بمستشفى بريطاني، بلغت نسبة الغياب 8.4% مع رسالة تذكر تكلفة الموعد الفائت على النظام الصحي، مقابل 11.1% مع الرسالة القائمة. أُجريت التجربتان في موقع واحد ضمن النظام الصحي الحكومي في إنجلترا، فتعامل مع الفكرة كشيء تختبره. وقال الباحثون أنفسهم إن انتقال هذا الأثر إلى مناطق وأنظمة صحية أخرى غير مؤكد.

ولا يوجد توقيت متفق عليه. فقد طالب باحثو Cochrane بمزيد من الدراسات عن محتوى الرسائل وتوقيتها، وأرسلت التجربتان البريطانيتان التذكير قبل خمسة أيام، بينما استخدمت الدراسات السابقة في الغالب يومًا إلى ثلاثة أيام. وهذه نقطة بداية معقولة، تعدّلها أرقامك:

أرسل تذكيرًا مبكرًا يتيح لك ملء الموعد، وآخر قبل الموعد بيوم، ثم قارن الغياب بحسب نوع الزيارة
اذكر اسم العيادة والتاريخ والوقت والفرع وطريقة الإلغاء أو تغيير الموعد. ولا يحتاج التذكير إلى ذكر سبب الزيارة
اكتب باللغة التي اختارها المريض، واجعل الرسالة قصيرة تُقرأ بنظرة
تأكد من الهاتف الذي يستقبل الرسالة. فإذا حجز ابن لوالدته، فسجّل من يجب أن يصله التذكير
في واتساب، احصل أولًا على موافقة المريض والتزم بكل طلب للتوقف، كما تشترط السياسة. ويشرح دليلنا عن الرد من رقم واتساب واحد قواعد القوالب والتوقيت
لا تضع عروضًا في قوالب التذكير. تقول Meta إن قوالب الخدمة (utility) يجب أن تخلو من الترويج وإن المحتوى المختلط يُصنَّف تسويقيًا، والقرار النهائي عندها
اسأل مستشارك عما يمكنك إرساله وحفظه وبأي قناة. ففي سياسة واتساب بند عن الطب عن بُعد والمعلومات الصحية يتوقف على الأنظمة المحلية، ولا يفسره هذا الدليل

كيف تتابع العيادة الغياب والإلغاء المتأخر؟

سجّل نتيجة كل موعد، وراجع الأرقام كل شهر. استخدم قائمة قصيرة من الحالات مثل مجدول ومكتمل وملغى ولم يحضر، واطلب من الموظفين إغلاق قائمة اليوم قبل المغادرة. فإذا حُذف الموعد الفائت أو بقي مجدولًا، بقيت المشكلة مخفية.

وللمقارنة التقريبية، ذكرت مراجعة مواعيد طب الأسرة متوسطًا قدره 15.2% للمواعيد الفائتة ووسيطًا قدره 12.9% في 19 دراسة. وقد تختلف عيادتك وتخصصك وبلدك كثيرًا، فالرقم الذي يهم هو رقمك أنت عند البداية.

وبعد أن تجمع بيانات بضعة أشهر، انظر في ما يلي:

الغياب بحسب الطبيب ونوع الزيارة ويوم الأسبوع والساعة، لتعرف إن كان وقت معين هو المشكلة الحقيقية
الغياب بحسب المدة بين الحجز والموعد، لتعرف إن كانت فترات الحجز الطويلة تكلفك
كم مرة تُملأ المواعيد الملغاة. فقائمة انتظار بسيطة، وموظف مسؤول عن الاتصال بها، يخففان كثيرًا من تكلفة الإلغاء المتأخر
كم مرة يتجاوز الموظفون القالب، لتعرف إن كانت مدد المواعيد لا تزال تطابق الواقع
هل للحجز الزائد ما يبرره. فكر فيه فقط لأنواع الزيارات التي تظهر فيها البيانات غيابًا ثابتًا، وراجع مدة انتظار المرضى بسببه

ما الذي تفحصه في برنامج جدولة العيادة؟

افحص سلوك البرنامج في أكثر أيامك ازدحامًا، بجدولك الحقيقي وموظفيك الحقيقيين. عرض تقويم فارغ لا يخبرك بالكثير، فأحضر أسبوعًا مطبوعًا واطلب من المزود إدخاله معك.

ويفيدك أن تعرف الإعدادات المتوقعة. فوثائق Microsoft لمنتج Bookings، على سبيل المثال، تذكر الفواصل الزمنية بين المواعيد ومهلة الحجز أو الإلغاء وحدًا لمدى الحجز مقدمًا وإشعارات عند تغيير الحجز، وتتيح قواعد مختلفة لكل خدمة. وأيًا كان المنتج، فاطرح الأسئلة نفسها:

التعارض: ماذا يحدث حين يحفظ موظفان الموعد نفسه في اللحظة نفسها؟ هل يرفض البرنامج أم ينبّه أم يسمح، ومن يملك صلاحية التجاوز؟
التوفر: هل تغلق المناوبات والإجازات والأوقات المحجوبة المواعيد تلقائيًا، وهل يمكن العرض بحسب الطبيب والدور؟
أنواع الزيارات: هل يمكن تحديد مدة لكل نوع، وهل يحجز الموعد غرفة أو موظفًا ثانيًا؟
قنوات الحجز: إذا كان المريض يحجز إلكترونيًا، فهل تصل حجوزاته إلى التقويم نفسه وتخضع للقواعد نفسها؟
التذكيرات: ما القنوات المتاحة، وهل تحدد التوقيت واللغة، وهل يستطيع المريض الرد بالتأكيد أو الإلغاء؟
النتائج: هل يحتفظ كل موعد بحالته، بما فيها عدم الحضور، وهل تحصل على تقرير بحسب الطبيب ونوع الزيارة؟
الصلاحيات: هل تحدد من يرى ماذا بحسب الدور، وهل يوجد سجل بمن غيّر كل حجز؟
اللغة: هل يعمل النظام كله جيدًا بالعربية والإنجليزية، بما في ذلك الرسائل إلى المرضى؟
البيانات: أين تُحفظ، ومن يصل إليها، وكيف تصدّرها إذا غادرت؟ خذ الإجابات إلى مستشارك، فالمتطلبات القانونية لبيانات المرضى من اختصاصه

كيف يتعامل ريبزو مع هذا الأمر؟

في Repzo Workstation وحدة لجدولة المواعيد لحجز المواعيد وإدارتها، في مساحة العمل نفسها التي فيها CRM وبيانات الخدمة.

يعرض التقويم اليوم و3 أيام والأسبوع والشهر، إلى جانب عرض القوائم، ويمكنك تصفية الجداول بحسب الموظفين المتاحين ودور كل منهم. وتوزَّع المواعيد بحسب الموظف والفترة الزمنية، والفترات قابلة للتخصيص. وتبقى الجداول دقيقة بجدولة المناوبات وحجب الأوقات والإجازات، وتشمل الوحدة روابط حجز للعملاء وإشعارات تذكير.

لكل موعد حالة: مجدول أو قيد التنفيذ أو مكتمل أو لم يحضر أو ملغى. والإلغاءات والملاحظات وسعر الخدمة في السجل نفسه. وعلى مستوى مساحة العمل، تُضبط الصلاحيات بحسب الفريق والدور والسجل، ويحفظ سجل التدقيق تاريخًا قابلًا للتصدير يوضح من غيّر ماذا. ويمكن أن تصل رسائل المرضى إلى صندوق الوارد المشترك الذي يستقبل واتساب والبريد الإلكتروني وإنستغرام وفيسبوك ومحادثة الموقع، وتعمل مساحة العمل بالعربية والإنجليزية.

اختبر ريبزو بالأسئلة نفسها التي تطرحها على أي منتج آخر. واطلب من فريق المبيعات خصوصًا أن يريك ما يحدث حين يحجز موظفان الموعد نفسه وأي القنوات ستصل بها تذكيراتك، وجدولك أنت على الشاشة. أما أسئلة بيانات المرضى فمكانها مستشارك.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين الحجز المزدوج والحجز الزائد؟

الحجز المزدوج يعني عادة تعارضًا غير مقصود، إذ يقع مريضان على موعد واحد بسبب خلل في طريقة العمل. أما الحجز الزائد فقرار مقصود بحجز مرضى إضافيين لأن بعضهم يُتوقع غيابه. الأول يجب التخلص منه، والثاني يجب أن يكون قاعدة مكتوبة مبنية على بيانات الغياب لديك.

كم تذكيرًا ترسل العيادة؟

ابدأ بتذكيرين. وجد تحليل نُشر عام 2016 أن التذكيرات المتعددة أفضل بوضوح من التذكير الواحد، لكن الأبحاث لم تحسم أفضل عدد أو توقيت. أرسل تذكيرًا مبكرًا يتيح لك ملء الموعد وآخر قبل الموعد بيوم، ثم عدّل بحسب بياناتك.

هل المكالمات أفضل من رسائل التذكير؟

الأدلة متفاوتة. وجدت مراجعة Cochrane نسب حضور متقاربة بين الرسائل والمكالمات، وذكرت دراستان فيها أن تكلفة كل زيارة تمت كانت أقل مع الرسائل. ووجد تحليل لاحق أن التذكير الصوتي بدا أكثر تأثيرًا. ويمكن لكثير من العيادات جعل الرسائل تلقائية وترك المكالمات للزيارات التي تكلف خسارتها أكثر.

هل يمكن للعيادة إرسال تذكير المواعيد على واتساب؟

تشترط سياسة واتساب موافقة المريض والالتزام بطلبات التوقف، وفيها أيضًا بند عن المعلومات الصحية يتوقف على الأنظمة المحلية. تأكد مع مستشار مما يمكن لعيادتك إرساله في بلدك قبل أن تبدأ، ولا تضع عروضًا في التذكيرات.

ما نسبة عدم الحضور المتوقعة في العيادة؟

لا يوجد معيار واحد. ذكرت مراجعة منهجية لمواعيد طب الأسرة متوسطًا قدره 15.2% ووسيطًا قدره 12.9%، لكن هذه الدراسات قد لا تعكس تخصصك أو بلدك. قس نسبتك أنت لبضعة أشهر، ثم احكم على أي تغيير بالمقارنة معها.

هل تفرض العيادة رسومًا أو عربونًا على من لا يحضر؟

لا يوصي هذا الدليل بأي منهما، ولم تختبر مصادره الرسوم. والتذكيرات وطريقة سهلة لتغيير الموعد بداية أبسط. وإذا كنت تفكر في رسوم أو عربون، فتأكد مع مستشار مما تسمح به الأنظمة المحلية وترخيصك.

كم ينبغي أن تكون مدة الموعد؟

لا تحدد الإرشادات المنشورة مدة معينة، بحسب مقال نُشر عام 2020 في Journal of General Internal Medicine. اطلب من مسؤولك الطبي تحديد مدة لكل نوع زيارة، ثم قارنها بأوقات البدء والانتهاء الفعلية على مدى بضعة أسابيع.