مكالمات العملاء للفرق الصغيرة دون مركز اتصال

هل تحتاج إلى مركز اتصال تقليدي لتخدم عملاءك هاتفيًا كما ينبغي؟

لا. يحتاج الفريق الصغير إلى رقم مشترك وقواعد واضحة لمن يرد وسجل لكل مكالمة. أما ما يستحق النقل من مراكز الاتصال فهو العادات التي تمنع ضياع المكالمات: قائمة انتظار لها مسؤول، ووعد بمعاودة الاتصال، ومراجعة منتظمة.

في نظام الهاتف السحابي ترن المكالمات في المتصفح على حاسوب محمول مع سماعة رأس، فيتشارك موظفا مبيعات وموظف دعم رقمًا واحدًا من المكتب أو الفرع أو البيت. وتستغني بذلك عن أجهزة المكاتب والغرفة المخصصة.

تبدأ المشكلة عادة حين يعطي كل موظف رقم جواله الخاص للعملاء. يبقى تاريخ العميل في هاتف موظف واحد، ولا يرى أحد المكالمات التي لم يُرد عليها، وقد تخرج العلاقة مع العميل حين يغادر الموظف.

قبل أن تشتري أي شيء، اكتب هذه النقاط في صفحة واحدة:

الرقم الذي سيراه العملاء، والتأكد من أن ملكيته باسم المنشأة
ساعات العمل، وما يسمعه المتصل خارجها
من يرد على أي مكالمات، ومن يغطي أوقات الصلاة والغداء والإجازات
مدة معاودة الاتصال بعد المكالمة الفائتة، ومن المسؤول عنها
بيانات العميل التي يجب تحديثها بعد كل مكالمة
هل ستسجل المكالمات، ولأي غرض، وعلى أي أساس نظامي

كيف توجّه المكالمات الواردة في فريق صغير؟

وجّهها بحسب ساعات العمل أولًا ثم بحسب حاجة المتصل، واجعل الطريق قصيرًا. إذا كان فريقك أقل من عشرة أشخاص، فغالبًا يكفي قرار أو قراران قبل أن يرد موظف.

جرّب مدة الرنين بالاتصال برقمك من جوال. إذا كانت قصيرة، وصل المتصل إلى البريد الصوتي بينما زميلك يضع سماعته. وإذا طالت، أغلق المتصل الخط. وسجّل القائمة باللغة التي يتحدثها أغلب عملائك، وهي عند معظم فرق المنطقة العربية أولًا مع خيار للإنجليزية.

يصلح التحويل إلى الجوال حلًا احتياطيًا للمكالمات العاجلة بعد الدوام، لكن تأكد أن المكالمات المحوّلة تظهر في سجل المكالمات. وقد يبدو المسار في فريق من خمسة أشخاص هكذا:

التحقق من الساعات: إذا كنتم مغلقين، يسمع المتصل ساعات العمل ثم ينتقل إلى البريد الصوتي
قائمة قصيرة: اضغط 1 للمبيعات و2 للدعم. ولا تضف خيارًا ثالثًا إلا إذا كان وراءه فريق فعلي
مجموعة الرنين: ترن المكالمة عند شخصين أو ثلاثة من الفريق معًا، أو بالتتابع إذا أردت توزيعها بالتساوي
البديل: إذا لم يرد أحد، ترن عند الفريق الآخر ثم تنتقل إلى البريد الصوتي
مسؤول البريد الصوتي: تذهب كل رسالة إلى شخص محدد مع موعد لمعاودة الاتصال، فالتسجيل الذي لا يسمعه أحد لا يفيد أحدًا

كيف يجري الفريق الصغير مكالماته الصادرة؟

اتصل من رقم المنشأة ومن داخل سجل العميل، مع سبب واضح ونتيجة مسجلة. فإذا عاود العميل الاتصال، دخلت مكالمته في مسار التوجيه ولم تذهب إلى جوال موظف بعينه. والاتصال من السجل يضع أمامك آخر محادثة وأي طلب مفتوح.

قسّم مكالماتك إلى ثلاثة أنواع، لأن النص والمخاطر النظامية يختلفان بينها. مكالمات الخدمة تذهب إلى عملاء حاليين بشأن أمر جارٍ، مثل توصيل أو شكوى. ومكالمات المتابعة تذهب إلى من طلبوا التواصل معك، مثل شخص عبأ نموذجًا. أما المكالمات الترويجية لمن لا تربطك بهم علاقة سابقة فهي الأعلى مخاطرة.

في السعودية، تعرّف اللائحة التنفيذية لنظام حماية البيانات الشخصية التسويق المباشر بأنه التواصل بأي وسيلة مادية أو إلكترونية مباشرة لتوجيه مواد تسويقية. وتشترط المادة 29 الموافقة، وآلية للتوقف لا تقل سهولة عن إعطاء الموافقة، وإظهار هوية المرسل بوضوح. وتشترط المادة 28 الموافقة قبل إرسال المواد الإعلانية أو التوعوية إذا لم يسبق تعامل مع المستلم. وفي الأردن، الأصل في قانون حماية البيانات الموافقة أو الحالات المصرح بها قانونًا، ويتيح قانون الاتصالات للهيئة وضع قواعد للتعامل مع شكاوى الإزعاج. ولا تحسم النصوص التي اطلعنا عليها كل حالات الاتصال، فاعرض قوائمك ونصوص مكالماتك وأي اتصال آلي أو بالذكاء الاصطناعي على مستشار قانوني.

ومهما كان المطلوب نظامًا، تقلل هذه العادات الشكاوى:

ابدأ باسمك واسم منشأتك وسبب الاتصال
احتفظ بقائمة واحدة لمن طلبوا عدم الاتصال بهم تسري على الفريق كله، وحدّثها أثناء المكالمة
حدد عددًا أقصى للمحاولات، حتى لا يتلقى عميل خمس مكالمات في يوم واحد من ثلاثة موظفين
سجّل النتيجة حتى إن لم يرد أحد، كي لا يكرر زميلك المكالمة نفسها بعد ساعة

كيف تربط كل مكالمة بسجل العميل الصحيح؟

المطابقة تتم برقم الهاتف، فتأكد أن أرقامك نظيفة بما يكفي. احفظها بصيغة دولية واحدة تبدأ بعلامة + ورمز البلد مثل 966 أو 962 أو 964، وادمج جهات الاتصال المكررة قبل الإطلاق. فالرقم المحفوظ بصيغة محلية تبدأ بـ05 في سجل وبصيغة دولية في سجل آخر قد يُظهر المتصل لموظفك على أنه مجهول.

توقع بعض المطابقات الخاطئة. فقد يخص رقم السنترال أو هاتف العائلة عدة أشخاص، لذلك درّب موظفيك على التأكد من هوية المتحدث قبل مناقشة حساب أو فاتورة أو موعد طبي.

اجمع المكالمات والرسائل في مكان واحد، حتى يرى الموظف أن العميل اتصل صباحًا ثم كتب على واتساب بعد ساعة. ويشرح دليلنا عن الرد من رقم واتساب واحد جانب الرسائل. وإذا تحولت المكالمة إلى شكوى، فافتح تذكرة لها هدف زمني للرد، ليكون للوعد الذي قُطع هاتفيًا مسؤول وموعد.

اطلب ملخصًا قصيرًا بعد كل مكالمة. وإذا استغرق أكثر من ثوانٍ قليلة فسيتجاهله الموظفون. وتكفي عادة هذه الحقول:

النتيجة: تم الرد أو مشغول أو لا رد أو ترك رسالة صوتية
سبب المكالمة، من قائمة قصيرة يمكنك إعداد تقارير عنها
الخطوة التالية، مع مسؤول وتاريخ
رابط للصفقة أو التذكرة أو الطلب الذي تخصه المكالمة

هل يمكنك تسجيل مكالمات العملاء في السعودية أو الأردن؟

لا تعطي النصوص الرسمية التي راجعناها إجابة مباشرة بنعم أو لا بشأن تسجيل المنشآت لمكالماتها، فاستشر محاميًا مؤهلًا في كل بلد قبل تفعيل التسجيل. هذا القسم معلومات عامة وليس استشارة قانونية، والأنظمة تتغير، والنسخ الإنجليزية التي رجعنا إليها ترجمات.

في السعودية، تعاقب المادة 3 من نظام مكافحة جرائم المعلوماتية بالسجن مدة لا تزيد على سنة وبغرامة لا تزيد على 500,000 ريال أو بإحداهما على التنصت على ما هو مرسل بواسطة الشبكة المعلوماتية أو الحاسب أو التقاطه أو اعتراضه دون مسوغ نظامي صحيح. ولا تذكر الترجمة الرسمية تسجيل المنشآت للمكالمات بالاسم، فاسأل مستشارك عن كيفية انطباقها عليك.

ويهمك أيضًا نظام حماية البيانات الشخصية السعودي، لأن تعريفه للبيانات الشخصية يشمل أي بيانات بأي شكل يمكن أن تحدد هوية شخص. تشترط المادة 5 الموافقة ما لم ينطبق استثناء، وتذكر المادة 6 استثناءات منها اتفاق سابق مع صاحب البيانات والمصلحة المشروعة للمنشأة إذا لم تكن هناك بيانات حساسة. وتقبل اللائحة التنفيذية الموافقة الخطية أو الشفهية أو الإلكترونية، وتشترط توثيقها بما يتيح التحقق منها لاحقًا، وتطلب موافقة مستقلة لكل غرض. أما الاعتماد على المصلحة المشروعة فيتطلب تقييمًا موثقًا قبل البدء. وتحدد المادة 13 ما يجب إبلاغ الناس به عند جمع بياناتهم، وتوجب المادة 18 إتلاف البيانات حين تنتفي الحاجة إليها.

في الأردن، تعدّ المادة 56 من قانون الاتصالات المكالمات الهاتفية من الأمور السرية. وتعاقب المادة 71 بالحبس من شهر إلى سنة أو بغرامة من 100 إلى 300 دينار أو بهما معًا كل من نشر أو أفشى مضمون اتصال وصل إليه بحكم وظيفته، أو سجله دون سند قانوني.

ويجيز قانون حماية البيانات الشخصية الأردني رقم 24 لسنة 2023 المعالجة بالموافقة المسبقة أو في الأحوال المصرح بها قانونًا. وتشترط المادة 5 أن تكون الموافقة صريحة وموثقة خطيًا أو إلكترونيًا ومحددة من حيث المدة والغرض. وتوجب المادة 9 إعلام الشخص خطيًا أو إلكترونيًا قبل بدء المعالجة. واستثناءات المادة 6 محددة، مثل المعالجة التي يتطلبها تشريع آخر أو يصرح بها، فلا تفترض أن أحدها يشمل التسجيل المعتاد لمراقبة الجودة. وقد لا يكفي التنبيه الصوتي وحده، فاسأل مستشارك عن طريقة توثيق الموافقة. كما تمنع المادة 6 الاحتفاظ بالبيانات بعد انتهاء الغرض منها ما لم تنص التشريعات على غير ذلك.

لم نجد نصًا رسميًا عن تسجيل المنشآت للمكالمات في العراق، فاستشر مختصًا محليًا هناك أيضًا. واحرص أكثر في المكالمات الصحية والمالية: فالنظام السعودي يعدّ البيانات الصحية حساسة، والقانون الأردني يعدّ الحالة الصحية والوضع المالي كليهما حساسين.

وهذه نقاط مناسبة لطرحها على مستشارك:

نبّه المتصل قبل بدء التسجيل باسم منشأتك والغرض منه، مثل: "قد تُسجَّل هذه المكالمة لأغراض الجودة والتدريب". وليقل موظفوك الشيء نفسه في المكالمات الصادرة
أعطِ من يعترض طريقة أخرى للمتابعة، مثل مكالمة غير مسجلة أو قناة مكتوبة
احتفظ بدليل الموافقة: الوقت والرقم وطريقة الموافقة
اذكر التسجيل والتفريغ النصي وأي ملخصات بالذكاء الاصطناعي في سياسة الخصوصية، فقد يُعدّ كل منها غرضًا مستقلًا
حدد مدة احتفاظ قصيرة، واحذف في موعدها، وقيّد من يحق له الاستماع
أبلغ موظفيك، فأصواتهم موجودة في التسجيلات أيضًا
اسأل مزودك أين تُحفظ التسجيلات. فالنظام السعودي يوجب إبلاغ الناس إذا كانت البيانات ستُعالج خارج المملكة، والقانون الأردني يقيّد النقل إلى الخارج حين تكون الحماية أقل

أي رقم هاتف تختار ليتصل به عملاؤك؟

اختره بحسب من يدفع تكلفة المكالمة والمدة التي ستحتفظ فيها بالرقم. فتغييره مكلف بعد طباعته على الفواتير والمركبات، لذلك اجعل العقد باسم المنشأة.

في السعودية، تعرّف هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية الأرقام المجانية بأنها بلا تكلفة على المتصل ويدفع المشترك رسوم المكالمة. أما أرقام تقاسم التكلفة فيتحمل المتصل جزءًا من رسومها والمنشأة الباقي، وتصف الهيئة خدمة 9200 بأنها من هذا النوع. ودعا إعلان من الجهة المنظمة في 2021 الشركات إلى استخدام أرقام 800 لخدمة عملائها. وتختلف صياغة المشغلين: تقدم موبايلي 9200 على أنه يوفر المال لأن العميل يدفع تكلفة المكالمات، بينما تتحدث صفحة stc عن اتصال العملاء مجانًا. لذلك اطلب رسوم المكالمات مكتوبة قبل أن تطبع شيئًا.

وتذكر صفحة 9200 لدى stc توزيع المكالمات وإعادة توجيهها وتحويلها بحسب الوقت وانتظار المكالمات ووضع حد أقصى لعددها وتسجيلها، فبعض التوجيه يمكن أن يتم لدى المشغل. ويشمل تنظيم نقل الأرقام لدى الهيئة أرقام تقاسم التكلفة والأرقام المجانية على الخدمات الثابتة، وهذا يتيح لك الاحتفاظ بها عند تغيير مزود الخدمة الثابتة.

في الأردن والعراق، اسأل المشغلين مباشرة عن أرقام الأعمال والأرقام المجانية وأرقام تقاسم التكلفة المتاحة لديهم. فالتفاصيل العامة التي وجدناها جاءت من موزعين وكانت متضاربة. وأينما كنت، اطرح هذه الأسئلة:

هل الرقم باسم منشأتنا، وهل نأخذه معنا إذا غادرنا؟
كم يدفع المتصل من الجوال، وهل يمكن الاتصال بالرقم من الخارج؟
كم مكالمة يمكن أن تجري في الوقت نفسه؟
هل يتصل ببرنامج هاتف سحابي، أم يحتاج إلى أجهزة المشغل؟
ما المستندات أو إجراءات التحقق النظامية التي يتطلبها الرقم؟
هل يظهر هذا الرقم للعميل في مكالماتنا الصادرة؟

كيف تقيس المكالمات الفائتة وتتصرف بناءً عليها؟

احسب المكالمات الفائتة نسبةً من المكالمات الواردة في ساعات العمل، ثم تابع كم متصلًا منهم وصلت إليه وبأي سرعة. واجعل مكالمات ما بعد الدوام في عدّ منفصل، فهي تخبرك عن الطلب ومدى ملاءمة ساعاتك، أما الفائتة في ساعات العمل فتشير إلى نقص في التغطية أو خلل في التوجيه.

إليك مثالًا افتراضيًا. يستقبل فريق 200 مكالمة في ساعات العمل خلال أسبوع، وتفوته 30 منها، فتكون النسبة 15%. جاءت هذه المكالمات من 22 شخصًا، ووصل الفريق إلى 18 منهم في اليوم نفسه. الأشخاص الأربعة الذين لم يتصل بهم أحد هم أول ما تبدأ به، وتكشف ساعات ورود المكالمات الثلاثين أين تضعف التغطية.

خصص لهذا 15 دقيقة كل أسبوع. عاود الاتصال بمن بقي دون رد، وانظر إلى أسوأ ساعة وغيّر أمرًا واحدًا، مثل جدول الغداء أو من يدخل في مجموعة الرنين. وتختلف المعايير المنشورة بين المزودين وتأتي غالبًا من مراكز اتصال أكبر، فحدد هدفك من شهرك الأول. وتكفي هذه الأرقام في شاشة واحدة:

نسبة المكالمات الفائتة: الفائتة في ساعات العمل مقسومة على كل الوارد في تلك الساعات مضروبة في 100. وهذه صيغة معدل التخلي المعتادة. ويذكر مسرد Fin أن فرقًا كثيرة تستبعد المكالمات المنتهية في أول 5 إلى 10 ثوانٍ لأنها غالبًا اتصال بالخطأ. اختر حدًا والتزم به
المتصلون الفائتون: عدد الأشخاص، فقد يحاول العميل الواحد ثلاث مرات
نسبة معاودة الاتصال: حصة المتصلين الفائتين الذين وصلت إليهم
زمن معاودة الاتصال: كم انتظر المتصل الفائت حتى اتصلت به
متوسط سرعة الرد: مجموع وقت الانتظار في المكالمات المجابة مقسومًا على عددها. وهو لا يشمل من أغلقوا الخط، فاقرأه دائمًا مع نسبة المكالمات الفائتة
المكالمات الفائتة بحسب الساعة واليوم: تكشف هذه الأرقام ثغرات التغطية

كيف يتعامل ريبزو مع هذا الأمر؟

يتعامل Repzo Workstation مع المكالمات بإضافة "صندوق الوارد والمكالمات"، فتظهر المكالمات في صندوق الوارد المشترك نفسه مع المحادثات والبريد. تربط رقمًا مخصصًا لمساحة عملك أو تشتري رقمًا، ثم تختار الصندوق الذي تصل إليه مكالماته. ويستقبل الموظفون الذين لديهم صلاحية الاتصال المكالمات في المتصفح. وتُدفع دقائق المكالمات والأرقام والتسجيلات من رصيد الذكاء الاصطناعي.

لكل رقم مسار مكالمة. يرن المسار الافتراضي عند الفريق ثم ينتقل إلى البريد الصوتي. ويمكنك إضافة قائمة هاتفية وطلب التحويلة الداخلية وفرع لساعات العمل وتحويل المكالمة ورسالة منطوقة ووكيل صوتي ذكي يرد على المكالمات ويوجهها، ويمكن أن تتفرع الخطوات عند فوات المكالمة. ولكل رقم أيضًا مهلة رنين وأرقام إضافية للرنين وتحية للبريد الصوتي.

في المكالمات الصادرة، يستخدم الموظفون لوحة الاتصال أو زر الهاتف في جهة الاتصال أو المحادثة، ويختارون الرقم الذي يتصلون منه. ويبقى الاتصال الصادر متوقفًا حتى تضيف دولة مسموحًا بها على الأقل. وتتصل الحملات الصادرة بقائمة أرقام بواسطة وكيل ذكاء اصطناعي، وتتخطى أرقام قائمة عدم الاتصال وجهات الاتصال المصنفة بعدم الاتصال ومن ألغوا اشتراكهم.

يطابق ريبزو جهات الاتصال بالبريد الإلكتروني أولًا ثم بالهاتف، وتُظهر المكالمة الواردة جهة الاتصال المطابقة. ثم تظهر كل مكالمة في محادثة صندوق الوارد مع تسجيلها وملخصها بالذكاء الاصطناعي وتفريغها النصي، وفي سجل جهة الاتصال تبويب للمكالمات. ولا تُنشئ المكالمات أنشطة CRM تلقائيًا، فسجّل نشاطًا في الأنشطة (Activities) إذا أردتها على الخط الزمني. ويمكن للمكالمة المسجلة أن تحفظ نتيجة مثل Connected أو No answer، وأن ترتبط بصفقة أو تذكرة أو طلب.

التسجيل إعداد لكل رقم، مع حذف التسجيلات بعد 30 أو 90 أو 180 يومًا أو سنة. وتذكر وثائق ريبزو أن التسجيل قد يتطلب موافقة المتصل حيث تعمل، وأن هذه المسؤولية تقع عليك. ويمكن لخطوة Play message أن تُسمع المتصلين تنبيهًا. ولا تصف الوثائق إيقاف التسجيل في مكالمة واحدة، فاسأل عن طريقة التعامل مع من يعترض.

تميّز صفحة المكالمات المكالمات الفائتة وتعرض حالات مثل Missed وNo Answer وVoicemail. ويعرض Voice Analytics الحجم ومعدل الرد ووقت التحدث لآخر 7 أو 30 أو 90 يومًا. ويمكن لمتابعة واتساب بعد المكالمة الفائتة إرسال قالب معتمد تلقائيًا. ولا تصف الوثائق تقريرًا لزمن معاودة الاتصال، فتأكد من طريقة متابعته أثناء التجربة المجانية لمدة 7 أيام.

تحتاج بعض الأرقام إلى تحقق نظامي ولا يمكن شراؤها من شاشة الإعدادات، ولا تذكر الوثائق التوفر بحسب الدول. وقبل أن تبني خطتك على رقم سعودي أو أردني أو عراقي، أو على خط 9200 قائم، تواصل مع المبيعات.

الأسئلة الشائعة

ما حجم الفريق الذي يستدعي نظام هاتف مشتركًا؟

لا يوجد حجم محدد. فحين يتشارك شخصان مكالمات العملاء، تحتاج إلى معرفة من رد ومن فاتته مكالمة ومن سيعاود الاتصال. ويمكن أن تبدأ من هنا برقم مشترك وتوجيه بسيط.

هل تسجيل مكالمات العملاء نظامي في السعودية؟

لا تعطي النصوص الرسمية إجابة مباشرة بنعم أو لا. يعاقب نظام مكافحة جرائم المعلوماتية على الاعتراض دون مسوغ نظامي صحيح، ويشترط نظام حماية البيانات الشخصية الموافقة أو أساسًا آخر مسموحًا به، مع إبلاغ الأشخاص وإتلاف البيانات حين تنتفي الحاجة إليها. تأكد من إعدادك مع مستشار قانوني سعودي.

هل تسجيل مكالمات العملاء قانوني في الأردن؟

تعامل معه كأمر يجب أن يراجعه محامٍ أولًا. يعدّ قانون الاتصالات المكالمات سرية، ويعاقب على تسجيل الاتصال دون سند قانوني في الحالات التي تشملها المادة 71. ويطلب قانون حماية البيانات موافقة صريحة وموثقة ما لم ينطبق استثناء محدد.

هل تختار المنشأة السعودية رقم 800 أم 9200؟

اختر 800 إذا أردت ألا يدفع المتصل شيئًا وكنت مستعدًا لتحمل تكلفة المكالمات. وتصف الهيئة 9200 بأنه تقاسم تكلفة، فيتحمل المتصل جزءًا من الرسوم. واطلب من مشغلك الأسعار الدقيقة وما سيدفعه المتصل من الجوال.

ما النسبة الجيدة للمكالمات الفائتة؟

لا يوجد رقم واحد يناسب كل فريق. فالمعايير المنشورة تختلف بين المزودين وتأتي غالبًا من مراكز اتصال أكبر. قِس شهرك الأول، وحدد هدفك بناءً عليه، وركز أكثر على المتصلين الذين لم تصل إليهم أبدًا.

هل يمكننا إرسال رسالة واتساب بعد مكالمة فائتة؟

فقط إذا كان الشخص قد وافق على استقبال رسائلك. تشترط سياسة واتساب الحصول على الإذن قبل التواصل، وتلزمك باحترام طلبات التوقف. ولا تفترض أن اتصال الشخص برقمك يعني أنه منحك هذا الإذن، فاجمعه حيثما أمكن واحتفظ بسجل له.

كيف يدير فريق صغير مكالمات العملاء باحتراف دون مركز اتصال؟

الإجابة المختصرة

أهم النقاط