ما تقارير CRM التي يحتاج إليها مدير المبيعات فعلًا كل أسبوع؟

ما تقارير CRM التي يحتاج إليها مدير المبيعات كل أسبوع؟

تحتاج إلى ستة تقارير، ويجيب كل منها عن سؤال كنت ستطرحه على فريقك واحدًا واحدًا.

تتابع الأمثلة في هذا الدليل فريقًا مفترضًا مستهدفه 1,000,000 في الربع، دون تحديد عملة. الأرقام مختلقة ومدوّرة حتى يسهل تتبع الحساب، وهي ليست معايير للمقارنة، وإذا طابقت نتيجتك أحدها فهذا لا يخبرك بشيء عن أداء فريقك. وهذه التقارير الستة وأسئلتها:

• تغطية مسار الصفقات: هل لدينا صفقات مفتوحة تكفي لبلوغ المستهدف؟
• معدل الفوز: من الصفقات التي انتهت، كم صفقة فزنا بها؟
• دورة البيع: كم تستغرق الصفقة، وهل تلحق الصفقات الجديدة بالفترة الحالية؟
• الأنشطة: هل يجري العمل فعلًا، وعلى الصفقات التي تحتاج إليه؟
• مصدر العميل المحتمل: من أين تأتي الصفقات التي نفوز بها؟
• التوقعات: كم سنغلق على الأرجح في هذه الفترة؟

كيف تقرأ تغطية مسار الصفقات؟

تخبرك التغطية هل لديك صفقات مفتوحة تكفي لبلوغ المستهدف. والمعادلة البسيطة: التغطية = قيمة الصفقات المفتوحة التي يقع تاريخ إغلاقها داخل الفترة ÷ مستهدف الفترة. وفي منتصف الفترة، اقسم على ما تبقى من المستهدف، لأن الصفقات التي فزت بها لم تعد بحاجة إلى تغطية.

مثال بأرقام مفترضة، وليس معيارًا: فاز الفريق بصفقات قيمتها 200,000، فبقي عليه 800,000. ولديه صفقات مفتوحة بقيمة 2,400,000 يُفترض أن تُغلق هذا الربع. التغطية إذن 2,400,000 ÷ 800,000 = 3 أضعاف.

اقرأ التغطية في ضوء معدل الفوز عندك. يصف دليل Metabase لهذا المؤشر المضاعف الشائع، من 3 إلى 4 أضعاف، بأنه تقدير تقريبي، ويفضّل أن يكون الهدف 1 ÷ معدل الفوز. ومع معدل الفوز المفترض في القسم التالي، وهو 25%، تكون النتيجة 1 ÷ 0.25 = 4 أضعاف. يحتاج هذا الفريق إذن إلى 3,200,000 من الصفقات المفتوحة، فينقصه 800,000.

وهناك ثلاثة أمور تشوّه هذا التقرير:

• الصفقات التي يبعد تاريخ إغلاقها كثيرًا ترفع التغطية دون مبرر، فاحسب ما يقع داخل الفترة فقط
• تُحسب الصفقة في مرحلتها الأولى مثل صفقة تنتظر التوقيع، فاعرض بجانب الرقم الخام رقمًا مرجّحًا: قيمة كل صفقة × احتمالية مرحلتها
• قد تنخفض التغطية بعد فترة قوية لمجرد خروج الصفقات الرابحة من المسار، فانظر إلى حجم الصفقات الجديدة قبل أن تعدّ الانخفاض مشكلة

كيف تحسب معدل الفوز وتقرؤه؟

يبيّن معدل الفوز نسبة ما فزت به من الصفقات التي انتهت. والمعادلة البسيطة: معدل الفوز = الصفقات الرابحة ÷ (الصفقات الرابحة + الصفقات الخاسرة) × 100، على أن تكون كلها قد أُغلقت في الفترة نفسها.

مثال بأرقام مفترضة، وليس معيارًا: أغلق الفريق في الربع الماضي 100 صفقة، ربح منها 25 وخسر 75. معدل الفوز إذن 25 ÷ (25 + 75) × 100 = 25%.

تأكد أولًا من طريقة حسابه في نظامك قبل أي مقارنة. يقسم دليل Pipeline CRM على الصفقات التي بلغت المرحلة الأخيرة، ويضيف تقرير السرعة في Zoho السجلات المتأخرة والقديمة إلى الصفقات المغلقة في المقام، فقد يعرض نظامان معدلين مختلفين للصفقات نفسها.

راجع كل أسبوع ربعًا متحركًا، فالأسبوع الواحد لا يكفي للحكم. إذا أُغلقت أربع صفقات هذا الأسبوع، فصفقة واحدة تحرك المعدل 25 نقطة. وقسّم المعدل حسب المندوب ومسار الصفقات ومصدر العميل، لأن الرقم الإجمالي الثابت قد يخفي تراجع مندوب وتقدم آخر. واحسبه بالقيمة وبالعدد معًا: الفريق الذي يكسب الصفقات الصغيرة ويخسر الكبيرة يبدو أفضل حالًا بالعدد. واطلب سبب الخسارة في كل صفقة خاسرة، ثم راجع الأسباب الأكثر تكرارًا مرة في الشهر.

كيف تقيس دورة البيع؟

دورة البيع هي متوسط عدد الأيام بين إنشاء الصفقة الرابحة وإغلاقها. والمعادلة البسيطة: دورة البيع = مجموع الأيام من تاريخ الإنشاء إلى تاريخ الإغلاق للصفقات الرابحة ÷ عدد الصفقات الرابحة. هكذا يقيسها تقرير السرعة في Zoho، وبعض الفرق تبدأ العد من أول تواصل، فسجّل تاريخ البداية الذي تعتمده.

مثال بأرقام مفترضة، وليس معيارًا: ربح الفريق عشر صفقات في الربع الماضي. استغرقت تسع منها 40 يومًا لكل صفقة، واستغرقت واحدة 240 يومًا، فالمجموع 600 يوم. المتوسط 600 ÷ 10 = 60 يومًا، أما الصفقة الوسطى (الوسيط) فاستغرقت 40 يومًا.

انتبه إلى هذا الفارق أولًا. رفعت صفقة طويلة واحدة المتوسط 20 يومًا، فاعرض الوسيط أيضًا أو افصل الصفقات الكبيرة جدًا في تقرير مستقل. بعدها اختبر التغطية بدورة البيع: إذا بقي 30 يومًا من الربع، فحتى صفقة تستغرق 40 يومًا وتبدأ اليوم ستُغلق في الربع القادم، أي أن الصفقات الجديدة تفيد رقم الربع القادم أكثر من رقم هذا الربع.

وحين تطول الدورة، يبيّن تقرير الوقت في كل مرحلة أين تتوقف الصفقات. يوفره HubSpot، وله مقابل في أنظمة CRM كثيرة. فالصفقة المتوقفة عند عرض السعر تحتاج إلى حديث مختلف عن الصفقة المتوقفة عند اعتماد العقد.

أي أرقام الأنشطة تستحق المتابعة؟

تابع الأنشطة المنجزة لكل مندوب، والأهم منها عدد الصفقات المفتوحة التي توقف العمل عليها. والمعادلتان: الأنشطة لكل مندوب = المكالمات والاجتماعات والزيارات المنجزة في الأسبوع ÷ عدد المندوبين، ونسبة الصفقات الراكدة = الصفقات المفتوحة التي لا نشاط عليها منذ 14 يومًا ÷ كل الصفقات المفتوحة. واختر عدد الأيام بما يناسب دورة البيع عندك.

مثال بأرقام مفترضة، وليس معيارًا: أنجز أربعة مندوبين 200 مكالمة واجتماع وزيارة، أي 50 لكل مندوب. ومن أصل 100 صفقة مفتوحة، لم يُسجَّل على 20 صفقة أي نشاط منذ 14 يومًا، فالنسبة 20%.

استخدم الأنشطة لتعرف ماذا تسأل، وقارن كل مندوب بأسابيعه الأخيرة. قد يعني انخفاض العدد مع معدل فوز جيد أن المندوب منشغل بعدد قليل من الصفقات الكبيرة. والرقم الذي يُحاسَب عليه الناس يسهل رفعه بمكالمات سريعة، فاجعله مدخلًا للتوجيه والتدريب.

قائمة الصفقات الراكدة هي ما تبني عليه قرارك. افتحها في الاجتماع واطلب في كل صفقة خطوة تالية أو قرارًا بإغلاقها. واحسب العمل المنجز وحده، كما يفعل تقرير الأنشطة المنجزة في HubSpot، فالاجتماع المسجل في التقويم ربما لم يحدث أصلًا. وإذا كان مندوبوك يعملون في الميدان، فدليلنا عن تأكيد الزيارات الميدانية يشرح كيف تجعل هذا العدد موثوقًا.

كيف تقرأ تقرير مصدر العميل المحتمل؟

يبيّن هذا التقرير المصادر التي تنتج صفقات رابحة، وقد تكون قائمة مختلفة تمامًا عن المصادر التي تجلب أكبر عدد من العملاء المحتملين. والمعادلة البسيطة: تحويل المصدر = الصفقات الرابحة من المصدر ÷ العملاء المحتملون من المصدر × 100. وضع بجانبها الإيرادات حسب المصدر، لأن صفقة كبيرة واحدة قد تغيّر الصورة.

مثال بأرقام مفترضة، وليس معيارًا: جلبت الإعلانات 200 عميل محتمل و4 صفقات رابحة، أي 2%. وجلبت الإحالات 20 عميلًا محتملًا و4 صفقات رابحة، أي 20%. أنتج المصدران أربع صفقات لكل منهما، لكن عملاء الإعلانات أخذوا من وقت الفريق أكثر بكثير.

اقرأ التقرير على جزأين. العملاء المحتملون الجدد حسب المصدر قد يتغيرون خلال أسبوع، فانتبه لأي هبوط مفاجئ عند انتهاء حملة أو تعطل نموذج. أما الصفقات الرابحة حسب المصدر فتتأخر بمقدار دورة البيع، فاحكم على المصدر بعملاء فترة سابقة أخذت وقتها الكافي للإغلاق. ويتوسع دليلنا عن استقبال العملاء المحتملين وتأهيلهم في قيمة كل مصدر مقابل ما تنفقه عليه.

حدد أي تواصل يُنسب إليه الفضل، واكتب ذلك. توضح تقارير الإسناد في HubSpot سبب أهمية هذا: يمنح نموذج التفاعل الأول الفضل كله لأول ما فعله العميل، ويمنحه نموذج التفاعل الأخير للخطوة الأخيرة قبل التحويل. واجعل قائمة المصادر قصيرة وثابتة، لأن الكتابة الحرة قد تفرّق المصدر الواحد على عدة أسطر.

كيف تقرأ توقعات المبيعات؟

تخبرك التوقعات بما ستغلقه على الأرجح في هذه الفترة، وأسهل طريقة لقراءتها أن تراها نطاقًا من الأرقام. والمعادلة البسيطة: التوقع المرجّح = ما فزت به حتى الآن + مجموع (مبلغ كل صفقة مفتوحة × احتماليتها). ويعرّف HubSpot المبلغ المرجّح بالطريقة نفسها: مبلغ الصفقة مضروبًا في احتماليتها.

وتضيف فئات التوقع حكم الفريق فوق ذلك. تختلف الأسماء من نظام إلى آخر. تصف وثائق Microsoft فئة Pipeline بأنها صفقات في بدايتها أو متعثرة وثقتها منخفضة، وفئة Best case بأنها صفقات تتقدم دون التزام بعد، وفئة Committed بأنها صفقات التزم فيها العميل شفهيًا أو بعقد.

مثال بأرقام مفترضة، وليس معيارًا: تتوزع الصفقات المفتوحة البالغة 2,400,000 على 400,000 في التفاوض باحتمالية 75%، و800,000 في مرحلة عرض السعر باحتمالية 50%، و1,200,000 مؤهلة باحتمالية 25%. الناتج 300,000 + 400,000 + 300,000 = 1,000,000. ومع 200,000 فاز بها الفريق، يصبح التوقع المرجّح 1,200,000. وإذا كانت صفقات التفاوض وحدها هي المؤكدة، فالرقم المؤكد 200,000 + 400,000 = 600,000. والاحتماليات مفترضة أيضًا.

اختبر الرقم بعدها بما حدث سابقًا. معدل الفوز المفترض 25% على 2,400,000 يعطي 600,000، ومع 200,000 المتحققة يصبح الرقم 800,000. فأمامك ثلاثة أرقام مقابل مستهدف 1,000,000: مؤكد 600,000، و800,000 بمعدل الفوز السابق، و1,200,000 مرجّح. وتشير المسافة بين الرقمين الأخيرين إلى أن احتماليات المراحل قد تكون متفائلة أكثر من اللازم، إلا إذا كانت هذه الصفقات متقدمة فعلًا أكثر من المعتاد. واضبط الاحتماليات بعدد الصفقات التي ربحتها فعلًا من كل مرحلة.

احتفظ كل أسبوع بنسخة من التوقعات وقارنها بما أُغلق فعلًا، لأن نظام CRM يعرض عادة بيانات اليوم. يوفر HubSpot مثلًا لقطات تاريخية وتقريرًا يصنف حركة الإيرادات إلى صفقات جديدة ومؤجلة ومقدَّمة وزادت قيمتها ونقصت ورابحة وخاسرة. ودقة التوقع = الفعلي ÷ المتوقع × 100. مثال بأرقام مفترضة، وليس معيارًا: إغلاق 800,000 مقابل توقع 1,000,000 يعني 80%. واسأل كل أسبوع:

• أي الصفقات تأجل تاريخ إغلاقها مرة أخرى، وما الذي تغير عند العميل؟
• أي الصفقات انتقلت إلى فئة أعلى دون نشاط جديد يبرر ذلك؟
• أي صفقة واحدة ستغيّر النتيجة إذا تأخرت؟

كيف تبقي بيانات تقارير CRM موثوقة؟

اتفقوا على التعريفات، واجعلوا الحقول التي تعتمد عليها التقارير صعبة التجاوز، وافحصوا البيانات في موعد ثابت. يقدم تدريب Salesforce عن جودة البيانات إطارًا مفيدًا: قيّم السجلات بعمرها واكتمالها واستخدامها ودقتها واتساقها وتكرارها، وحدد من يملك السجلات، وقرر عدد مرات الفحص.

اكتب التعريفات في صفحة واحدة: أي المراحل تُحسب ضمن الصفقات المفتوحة، وأي تاريخ تبدأ منه الدورة، وأي تقرير يعتمد على العدد وأيها على القيمة. وإذا كنت تبيع بالريال السعودي والدينار الأردني والدينار العراقي والدولار، فحدد عملة واحدة للتقارير وطريقة التحويل إليها، وإلا تغيرت التغطية والتوقعات بتغير سعر التحويل المستخدم.

واجعل نقل الخبر السيئ أمرًا آمنًا. إذا لام المدير مندوبًا لأنه أغلق كخسارة صفقة انتهت فعليًا، امتلأ النظام بصفقات كهذه وساءت كل التقارير في هذا الدليل. وهذه الفحوصات التي تجريها:

• تواريخ الإغلاق الماضية: النسبة المطلوب إصلاحها = الصفقات المفتوحة بتاريخ إغلاق مضى ÷ كل الصفقات المفتوحة. مثال بأرقام مفترضة، وليس معيارًا: 10 من 100 تعني 10%، وهذه الصفقات العشر أول ما تحدّثه
• الحقول الإلزامية: اطلب كل حقل في المرحلة التي يصبح فيها معروفًا، مثل المبلغ قبل عرض السعر وسبب الخسارة عند الخسارة. ويذكر تدريب Salesforce أن بعض الحقول قد تكون إلزامية في كل مرحلة، وأن قواعد التحقق تمنع حفظ ما يخالف قاعدتك
• الصفقات المنتهية فعليًا: أغلقها كخسارة. فما دامت مفتوحة ترفع التغطية ولا تُحسب أبدًا ضد معدل الفوز
• التكرار: احتفظ بسجل واحد لكل عميل. يقول تدريب Salesforce إن السجلات المكررة تُفقد فرق المبيعات ثقتها في نظام CRM، وإن قواعده إما تمنع إنشاء السجل المكرر وإما تسمح به مع تنبيه
• المسؤولون: لكل صفقة مفتوحة مسؤول واحد، وحين يغادر مندوب تنتقل صفقاته إلى غيره، وإلا فقدت التقارير حسب المندوب معناها
• الفحص العشوائي: افتح كل أسبوع بضع صفقات عشوائية مع مسؤوليها، وقارن السجل بما قاله العميل فعلًا

كيف يكون الاجتماع الأسبوعي للمراجعة؟

يكفي اجتماع قصير بترتيب ثابت، يبدأ بالرقم الكلي وينتهي بالصفقات الفردية. أصلح البيانات قبل الاجتماع، حتى يذهب الوقت في القرارات. وهذا ترتيب مقترح تعدّله بحسب حجم فريقك:

• قبل الاجتماع، يحدّث كل مندوب تواريخ الإغلاق الماضية ويغلق الصفقات التي انتهت فعليًا
• ابدأ بالتوقعات: المؤكد والمرجّح وما تغير منذ الأسبوع الماضي
• انتقل إلى التغطية: كم تبعد عما يتطلبه معدل الفوز، وكم تحتاج من صفقات جديدة؟
• راجع الصفقات الراكدة والصفقات التي تغير تاريخ إغلاقها، واتفق على خطوة تالية أو قرار بالإغلاق
• ألقِ نظرة على العملاء المحتملين الجدد حسب المصدر وعلى الأنشطة، وتابع ما هبط هبوطًا حادًا
• مرة في الشهر، اقرأ معدل الفوز ودورة البيع والصفقات الرابحة حسب المصدر على فترة أطول

كيف يتعامل ريبزو مع هذا الأمر؟

في Repzo Workstation، تشمل التحليلات والتقارير العملاء المحتملين والصفقات والأنشطة والتذاكر والمشاريع، ومؤشرات الأداء على مستوى لوحة المعلومات. يمكنك تصفية التقارير حسب الفترة والمسؤول ومسار الصفقات، وتجميع الاتجاهات حسب اليوم والأسبوع والشهر والربع والسنة، وعرضها برسوم خطية وشريطية ودائرية وقمعية ومساحية. ويمكن أيضًا تصدير التقارير ومشاركتها.

ويسجل برنامج إدارة المبيعات المبلغ والاحتمالية وفئة التوقع وتاريخ الإغلاق المتوقع في كل فرصة. ويدعم أكثر من مسار صفقات وقيمًا بعملات متعددة، ويوفر تحليلات الفوز والخسارة وسرعة المراحل. وفي إدارة العملاء المحتملين حقلا المصدر والقناة لاستخراج تقارير عن الحملات والإحالات، وقياس التحويل حسب المصدر والمندوب، وحقول إلزامية في كل مرحلة من مراحل التأهيل. ويمكن توزيع أهداف KPI على المستخدمين أو الفرق ومتابعتها في لوحات المعلومات.

لا تذكر صفحات الميزات المنشورة تغطية مسار الصفقات أو فحص تواريخ الإغلاق الماضية كتقارير جاهزة باسمها. إذا أردتها جاهزة، فاطلب من فريق المبيعات أن يوضح لك طريقة إعدادها. ويأتي Workstation كذلك بتجربة مجانية لمدة 7 أيام، ومن الاختبارات المنصفة أن تدخل بعض صفقاتك المغلقة وترى هل تطابق التقارير الأرقام التي حسبتها بيدك.

الأسئلة الشائعة

ما النسبة الجيدة لتغطية مسار الصفقات؟

لا يوجد رقم واحد يناسب كل شركة. ابدأ من 1 ÷ معدل الفوز عندك: معدل 25% يشير إلى 4 أضعاف، ومعدل 50% يشير إلى ضعفين. ويصف دليل Metabase المضاعف الشائع، من 3 إلى 4 أضعاف، بأنه تقدير تقريبي. ثم عدّل الرقم بما تظهره أرباعك السابقة.

هل يُحسب معدل الفوز بعدد الصفقات أم بقيمتها؟

انظر إلى الاثنين. يبيّن العدد كم مرة تفوز، وتبيّن القيمة هل تفوز بالصفقات الأهم للإيرادات. وإذا اتسع الفارق بينهما، فالأغلب أن حجم الصفقة يؤثر في نتائجك، فقسّم التقرير حسب الحجم.

هل تدخل الصفقات المفتوحة في معدل الفوز؟

لا. احسب الصفقات التي أُغلقت ربحًا أو خسارة خلال الفترة فقط، فالصفقة المفتوحة لا نتيجة لها بعد. ولهذا تضر كثيرًا الصفقات التي انتهت فعليًا وبقيت مفتوحة: ما دامت مفتوحة لا تُحسب خسارة، فيبدو المعدل أفضل من حقيقته.

نغلق صفقات قليلة في الشهر. هل تفيدنا هذه التقارير؟

نعم، على فترات أطول. اقرأ معدل الفوز ودورة البيع على ستة أشهر أو اثني عشر شهرًا، لأن بضع صفقات قد تحركهما بقوة. وفي كل أسبوع، ركز على التوقعات والصفقات الراكدة والخطوة التالية في كل صفقة مفتوحة.

ما الفرق بين مرحلة الصفقة وفئة التوقع؟

تسجل المرحلة موقع الصفقة في عملية البيع، وتسجل الفئة مدى احتمال إغلاقها. وتختلف الأنظمة في الربط بينهما: يربط HubSpot المراحل بالفئات، بينما يحدد البائع في Microsoft الفئة لكل فرصة.

هل أستطيع إعداد هذه التقارير في جدول بيانات؟

نعم، إذا كانت سجلاتك تحفظ لكل صفقة تاريخ الإنشاء وتاريخ الإغلاق والمبلغ والمرحلة والمسؤول ومصدر العميل. وتعمل معادلات هذا الدليل في أي جدول بيانات. الأصعب هو الإبقاء على نسخة واحدة حديثة يحدّثها الجميع، ويزداد ذلك صعوبة كلما كبر الفريق.

المصادر

• Pipeline coverage (Metabase)
• Pipeline Velocity (Zoho Help)
• Top Sales KPIs and Formulas That Matter for SMBs (Pipeline CRM)
• HubSpot's default deal properties (HubSpot Knowledge Base)
• Create sales reports in the sales analytics suite (HubSpot Knowledge Base)
• Set up the forecast tool (HubSpot Knowledge Base)
• Understand attribution report definitions (HubSpot Knowledge Base)
• Capture forecast category for opportunity (Microsoft Learn)
• Enhance Business Growth by Improving Data Quality (Salesforce Trailhead)
• Improve Data Quality with Salesforce Validation (Salesforce Trailhead)
• Improve Data Quality in Salesforce (Salesforce Trailhead)