كيف تبني قاعدة معرفة تقلل أسئلة الدعم المتكررة؟

هل تقلل قاعدة المعرفة أسئلة الدعم المتكررة فعلًا؟

نعم، في الأسئلة التي لها إجابة واحدة واضحة وتتكرر باستمرار. طريقة الحصول على نسخة من الفاتورة، وإعادة تعيين كلمة المرور، والمستندات المطلوبة للمرتجع: كلها يكفيها مقال، بشرط أن يجده العميل وأن يكون صحيحًا.

لكنها لن تفيد كثيرًا في الحالات الخاصة بحساب معين أو في النزاعات أو في مشكلات سببها خلل في العمل نفسه. إذا كان العملاء يسألون دائمًا عن تأخر التوصيل، فالحل عند قسم التوزيع، وأقصى ما يفعله المقال أن يشرح التأخير. وتقول إرشادات Zendesk شيئًا قريبًا عن المقالات التي تنال تقييمات سلبية: إذا كانت المشكلة في المنتج، فأوصل الملاحظة إلى الفريق المسؤول عنه.

وتفيد قاعدة المعرفة موظفيك أيضًا. يصبح لدى موظف الدعم جواب معتمد واحد، فلا يسمع العميل نفسه إجابتين مختلفتين من شخصين، ويستطيع الموظف الجديد البحث عن المعلومة دون مقاطعة زميله.

ما المقالات التي تكتبها أولًا؟

ابدأ بالأسئلة الأكثر وصولًا إلى فريقك والأطول وقتًا في الإجابة. ويحدد دليل Zendesk لبدء قاعدة المعرفة أربعة أنواع تبحث عنها: المشكلات الشائعة والأسئلة المتكررة والمشكلات المعروفة التي تمس عملاء كثيرين والمشكلات التي يستغرق حلها وقتًا طويلًا.

لا تحتاج هذه الخطوة إلى برنامج خاص. يكفي جدول مشترك فيه السؤال وعدد مرات ظهوره والوقت الذي تستغرقه إجابته ومن سيكتبه. واملأه من هذه المصادر:

فئات التذاكر. إذا لم يكن في تذاكرك حقل لنوع المشكلة، فأضفه واطلب من موظفي الدعم تعبئته. ويقترح Zendesk جمع نحو 500 تذكرة قبل استخلاص أي نتيجة، وإعطاء الفئات التي تقل عن 30 تذكرة وقتًا أطول. وستحتاج المنشأة الصغيرة إلى وقت أطول لبلوغ هذا العدد، فاعتبر أي نتيجة أبكر مسودة أولى
نص التذاكر نفسها. اقرأ عينة من أكبر الفئات، فعنوان التذكرة وحده لا يكشف غالبًا عن المشكلة المحددة، كما ينبه Zendesk
الردود الجاهزة. الردود التي يرسلها موظفو الدعم أكثر من غيرها تدلك مباشرة على الأسئلة المتكررة
التذاكر التي انتهت برد واحد. كثير منها بسيط بما يكفي ليحله مقال
واتساب والهاتف. إذا كان جزء كبير من تواصل العملاء لا يتحول إلى تذاكر، فاطلب من الموظفين تسجيل الأسئلة في قائمة بسيطة لمدة أسبوعين
موظفو الدعم أنفسهم. اسألهم عن الأسئلة التي ملّوا تكرارها، واجمع الملاحظات الشخصية التي يحتفظون بها للرجوع إليها

كيف ترتب قاعدة المعرفة وكل مقال فيها؟

اعتمد ترتيبًا قليل المستويات يفهمه العميل، ثم خصص كل مقال لمشكلة واحدة بقالب ثابت. رتب المقالات بحسب ما يريد العميل إنجازه، مثل الطلبات والمدفوعات والمرتجعات والدخول إلى الحساب. فالعميل لا يعرف أي قسم عندك يتولى استرداد المبالغ، والقائمة المبنية على الأقسام تتركه يخمن.

افصل مقالات المساعدة العامة عن الملاحظات الداخلية. يحتاج العميل إلى الخطوات، وقد يحتاج موظف الدعم فوقها إلى قواعد التصعيد والاستثناءات ومن يتصل به، ومكان هذه كلها دليل داخلي. وقبل النشر، تأكد من خلو لقطات الشاشة من أسماء العملاء وأرقام هواتفهم والأسعار.

تنصح منهجية KCS (الخدمة القائمة على المعرفة)، التي ينشرها اتحاد Consortium for Service Innovation، بالبدء بقالب بسيط واحد وعدم إضافة غيره إلا إذا أثبتت التجربة الحاجة إليه. وحقوله تناسب مركز المساعدة بتعديل بسيط:

المشكلة: الحالة بكلمات العميل نفسه، مثل "لم تصلني الفاتورة". وتذكر KCS أن كلمات العميل وتعبيراته تسهّل على من بعده العثور على المقال
البيئة: ما تنطبق عليه الإجابة، مثل المنتج أو التطبيق أو نوع الحساب. والتحديد الدقيق يساعد القارئ على التمييز بين أعراض متشابهة تحتاج إلى حلول مختلفة
الحل: الإجابة أو الخطوات. ويوصي Zendesk بخطوات مرقمة حين يهم الترتيب، وبنقاط حين لا يهم
السبب: لماذا حدثت المشكلة. وتعدّه KCS اختياريًا، وأكثر فائدة في المشكلات المعقدة
بيانات المقال: الجمهور والمسؤول وسجل التغييرات، يحتفظ بها فريقك لإدارة المقال

ما الذي يجعل مقال المساعدة سهل الوصول والقراءة؟

العنوان الواضح والنص القصير يقومان بمعظم المهمة. يوصي Zendesk بعناوين تصف الإجراء، وينبه إلى أن العناوين العامة تخفي ما يتناوله المقال، لذلك يخدم عنوان "اطلب نسخة من فاتورتك" العميل أكثر من عنوان "الفواتير". ويقترح أحد المشاركين في الدليل نفسه حلًا قصيرًا لمشكلة واحدة في كل مقال، وينصح Zendesk بتقسيم المحتوى الطويل إلى مواضيع أقصر بعناوين واضحة.

سيتصفح القارئ ما تكتبه ولن يقرأه كله. ففي دراسة أجرتها Nielsen Norman Group عام 1997، كان 79 في المئة من المشاركين يمسحون أي صفحة جديدة بأعينهم دائمًا، ولم يقرأها كلمة كلمة سوى 16 في المئة. وتطلب إرشادات المجموعة نفسها لمحتوى المساعدة خطوات محددة مرتبطة بمهمة المستخدم، في نص موجز سهل التصفح. فضع الإجابة في السطر الأول، واشرح أي مصطلح قد يجهله العميل، واربط المقالات ذات الصلة في النهاية.

كيف تكتب مقالات المساعدة بالعربية والإنجليزية؟

اكتب كل نسخة من المعنى، حتى تبدو كأنها كُتبت بتلك اللغة من البداية. ويحذر دليل Microsoft للعربية السعودية من أن الترجمة الحرفية تجعل النبرة جامدة وغير طبيعية، ويسمح للمترجم بتقسيم الجمل أو تبسيطها. وابدأ باللغة التي تصلك بها معظم التذاكر، وقد تختلف عن اللغة التي يكتب بها مديروك.

اتفقوا على دليل أسلوب من صفحة واحدة قبل المقال الثاني، يحسم هذه النقاط:

مستوى اللغة: عربية فصحى مبسطة يفهمها العميل في الرياض وعمّان وبغداد، بصيغة مخاطبة واحدة في كل المقالات
المصطلحات: كلمة عربية واحدة لكل مفهوم، وأسماء الأزرار كما تظهر في الواجهة بالضبط. ويذكر دليل Microsoft أن أسماء المنتجات نادرًا ما تُترجم
الأرقام: تذكر ملاحظات W3C عن تنسيق العربية الأرقام الهندية (٠١٢) للسعودية والعراق، بينما يوجه دليل Microsoft للعربية السعودية المترجمين إلى استخدام 1 و2 و3 كقاعدة عامة. اختر شكلًا واحدًا والتزم به في كل مكان. ويكتب دليل Microsoft الواحد والاثنين بالكلمات، لأن في العربية صيغة المثنى: طلب واحد، طلبان
لقطات الشاشة: التقطها من الواجهة باللغة نفسها التي كُتب بها المقال

كيف تجعل المقالات العربية سهلة البحث وصحيحة العرض؟

ضع في حسابك الطرق المختلفة لكتابة الكلمة الواحدة، فالبحث هو أكثر ما تتعثر فيه مقالات المساعدة العربية. يكتب العملاء باللهجة ويختلفون في الإملاء: قد تصبح فاتورة فاتوره، وقد يكتب بعضهم الكلمة الإنجليزية invoice. اترك نص المقال بالفصحى، ثم أضف ما تظهره تذاكرك من صيغ إلى كلمات البحث أو داخل النص. ويقترح Zendesk تسميات للكلمات البديلة والأخطاء الإملائية. وجرّب البحث في مركز المساعدة بهذه الصيغ قبل الإطلاق، فالأدوات تختلف في تعاملها مع الإملاء العربي.

إذا كنت تبني الموقع أو تعدّله، فاطلب من المطور تحديد اتجاه النص في الترميز نفسه. تنصح W3C بإضافة dir="rtl" إلى وسم html في الصفحة العربية، وبتجنب CSS لتحديد الاتجاه الأساسي، وباستخدام dir على فقرة واحدة فقط حين يتغير اتجاهها، مثل اقتباس إنجليزي. وتوضح ملاحظاتها عن التنسيق أن الأرقام تُكتب من اليسار إلى اليمين حتى داخل النص العربي، وأن النص اللاتيني يحتفظ باتجاهه، فافحص أرقام الهواتف ورموز الطلبات والجمل المختلطة على هاتف حقيقي.

كيف تبقي المقالات محدّثة؟

اجعل لكل مقال مسؤولًا باسمه، واربط التحديث بما يجري في عملك. فقائمة أسعار جديدة أو تغيير في سياسة المرتجعات أو إصدار جديد من التطبيق أو قاعدة ضريبية جديدة، كل منها يستدعي مراجعة المقالات المتأثرة به. وموعد المراجعة الدوري مفيد أيضًا، لكن المقال يصبح خاطئًا في الغالب لأن شيئًا تغير في العمل.

ويجعل سجل الإصدارات هذا العمل أكثر أمانًا: ترى ما تغير ومتى، وتسترجع إصدارًا سابقًا إذا تبين أن التعديل خاطئ. وهذه عادات تمنع أن يقع العبء كله على شخص واحد:

نبّه أو أصلح. في منهجية KCS، يصلح من يكتشف الخطأ المقال إذا كان واثقًا ومخولًا بالتعديل، وإلا وضع عليه علامة تصل إلى من يعرف الموضوع
راجع وأنت تستخدم. تسمي KCS هذا "إعادة الاستخدام مراجعة": كل مرة يرسل فيها موظف الدعم مقالًا فرصة للتأكد من أنه ما زال صحيحًا
وحّد توقيت اللغتين. يتعامل Zendesk مع الترجمات على أنها نسخ مستقلة يمكن وضع علامة عليها بأنها تحتاج إلى تحديث. وأيًا كانت أداتك، عدّل العربية والإنجليزية في المهمة نفسها، أو ضع علامة على اللغة الأخرى بأنها قديمة حتى تلحق بها
أرشف بحذر. يقترح Zendesk التأكد من أن المقال لم يعد مطلوبًا في البحث والاستخدام، وتحديث الروابط إليه أولًا، لأنها تتعطل بعد أرشفته
راجع الصياغات الحساسة. إذا تناول المقال ضريبة القيمة المضافة أو الفوترة الإلكترونية أو شروط الاسترداد أو البيانات الشخصية، فاطلب من محاسبك أو مستشارك القانوني تأكيدها، وأعد التحقق عند تغير الأنظمة

كيف تعرف أن قاعدة المعرفة تؤدي دورها؟

تؤدي دورها حين تقل الأسئلة التي كتبت عنها قياسًا إلى عدد عملائك، وحين يجد الباحثون ما يبحثون عنه. ولا يثبت ذلك رقم واحد. تصف KCS مقاييس الخدمة الذاتية بأنها غير دقيقة، وتنصح بالجمع بين البيانات وملاحظات المستخدمين والمراقبة المباشرة، وترى أن الاتجاه أهم من القيمة المطلقة.

سجّل أعداد التذاكر في أكبر الفئات قبل النشر، ثم قارنها شهرًا بعد شهر. وقد يحرك موسم مزدحم أو شريحة عملاء جديدة هذه الأعداد، فاقرأها مع إجمالي عدد عملائك. ثم تابع هذه المؤشرات:

عمليات البحث بلا نتائج: يقول Zendesk إنها تدل على محتوى ناقص، وإن كان بعضها مجرد كلمات بلا معنى. وتضيف KCS أن كلمات بحث العميل قد تصبح وصف المشكلة في مقال جديد
عمليات البحث بلا نقرات: قد تكشف نقصًا في المحتوى، أو عناوين لا تطابق ما كتبه الناس
التذاكر المفتوحة بعد البحث: إما أن الإجابة غير موجودة وإما أن المقال لم يقل ما يكفي. والرقم لن يخبرك أيهما، فاقرأ بعض هذه التذاكر
تقييمات المقالات وتعليقاتها: كثرة التقييمات السلبية تدل على حاجة المقال إلى تحديث، والتعليقات تبيّن مواضع الغموض أو النقص
مؤشر الخدمة الذاتية: تقسم معادلة Zendesk جلسات مركز المساعدة على المستخدمين الذين فتحوا تذاكر في الفترة نفسها، فتعني 4:1 أربعة مستخدمين خدموا أنفسهم مقابل كل عميل فتح تذكرة. وارتفاع النسبة هو العلامة الجيدة

كيف يتعامل ريبزو مع هذا الأمر؟

تكتب محتوى المساعدة وتنشره في مركز المحتوى داخل Repzo Workstation. تنشئ مجموعة لكل نوع من المحتوى، وترتب المقالات في تسلسل هرمي، وتكتب في محرر غني مع أدوات منظمة للتحكم في النشر. وتنشر مراكز مساعدة العملاء والأدلة الداخلية من مكان واحد، وتتيح لك واجهة القراءة العامة مشاركة المقالات خارج الشركة.

ولتحديث المحتوى، يوفر مركز المحتوى سجل إصدارات مع إمكانية الاسترجاع ونشرًا مجدولًا، فيظهر مقال السياسة الجديدة في يوم بدء العمل بها.

ويعمل مركز المحتوى جنبًا إلى جنب مع التذاكر وصندوق الوارد، فيرشد موظفي الدعم ويقلل التذاكر الواردة بمحتوى يسهل البحث فيه. وفي مكتب الدعم ردود جاهزة ومقالات قاعدة معرفة وفئات وعلامات للتذاكر، وهي مادة مراجعة التذاكر التي شرحناها أعلاه. وتشمل التحليلات والتقارير تقارير التذاكر وتحليل الاتجاهات، فتقارن الأعداد على مدى الوقت.

وتعمل مساحة العمل بالعربية والإنجليزية مع دعم الكتابة من اليمين إلى اليسار. وإذا كانت طريقة عملك تعتمد على كيفية ربط نسختي اللغتين للمقال الواحد، أو على تقارير البحث الفاشل وتقييمات المقالات، فاطلب من فريق المبيعات أن يريك ذلك، لأن صفحات الميزات لا تفصّلها.

الأسئلة الشائعة

كم مقالًا نحتاج قبل الإطلاق؟

ما يكفي لتغطية أكثر أسئلتك شيوعًا. لا يحدد دليل Zendesk عددًا. ونرى أن عشرة إلى عشرين مقالًا دفعة أولى معقولة لفريق صغير أو متوسط، ثم تدلك عمليات البحث الفاشلة والتذاكر الجديدة على ما تضيفه.

من يكتب المقالات؟

يكتب موظفو الدعم المسودة الأولى، لأنهم يعرفون كلمات العميل والإجابة الصحيحة. ثم يراجعها شخص واحد لتوحيد الأسلوب، ويتولى قائمة ما بقي، حتى لا يتوقف العمل على من لديه وقت فراغ.

هل ننشر باللغتين من اليوم الأول؟

انشر باللغتين لأهم الأسئلة إذا كان عملاؤك يستخدمونهما. وإذا تعذر ذلك، فابدأ باللغة التي تصلك بها معظم التذاكر، وأضف الثانية على دفعات، وتأكد من أن قارئ تلك اللغة يصل إلى موظف الدعم بسهولة.

هل نخفي وسيلة التواصل ليقرأ العملاء المقالات أولًا؟

لا. أبقِ طريق الوصول إلى موظف واضحًا. تحذر KCS من الطرق المسدودة في الخدمة الذاتية، وتطلب أن يرى موظف الدعم ما بحث عنه العميل عند استلام الحالة، فلا يبدأ العميل من الصفر.

ما القيمة الجيدة لمؤشر الخدمة الذاتية؟

لا يعطي دليل Zendesk قيمة مستهدفة، فقارن بأشهرك السابقة. وتختلف المنشآت في منتجاتها وعملائها اختلافًا يجعل نسبة شركة أخرى قليلة الفائدة لك، وتنصح KCS أيضًا بمتابعة الاتجاه.

هل يستطيع موظفو الدعم إرسال المقالات على واتساب؟

نعم. للمقال العام رابط، فيلصقه الموظف في رده ويضيف سطرًا عن حالة العميل. وإذا كان عدة موظفين يردون من رقم واحد، فاقرأ دليلنا عن صندوق وارد مشترك لواتساب.