الطلبات الداخلية: من واتساب والورق إلى مسار اعتماد واضح

لماذا تضيع الطلبات الداخلية في مجموعات واتساب وعلى الورق؟

تضيع لأن المحادثة أو الورقة تثبت أن أحدهم طلب شيئًا، ونادرًا ما تبيّن من عليه أن يقرر الآن. يكتب الموظف طلب إجازته في مجموعة الفرع، فيستقر بين صور التوصيل والرسائل الصوتية. وفي صباح اليوم التالي يكون قد اختفى من الشاشة، وربما لا يعود إليه المدير الذي قرأه وهو في طريقه إلى اجتماع.

أما الورق فمشكلته مختلفة. النموذج موجود في مكان واحد، فينتظر على المكتب إذا سافر من يعتمده، ولا يعرف أحد في فرع آخر أين وصل. وفي نهاية الشهر تتسلم الحسابات كومة من مطالبات المصروفات، وتبدأ البحث عن الإيصالات التي ضاعت في الطريق.

وواتساب سجل ضعيف أيضًا. فهو يتيح الرسائل ذاتية الاختفاء بمدد 24 ساعة و7 أيام و90 يومًا، وفي مجموعة تستخدمها قد تختفي الموافقة قبل أن يحتاج إليها أحد.

وفي الحالتين تتكرر الأعراض نفسها غالبًا:

يسأل الموظف مديره ثلاث مرات لأنه لا يعرف هل رأى الطلب أم لا
تحصل طلبات متشابهة على إجابات مختلفة بحسب من قرأ المجموعة ذلك اليوم
يتوقف الطلب حين يذهب المدير في إجازة، ولا يعرف أحد أنه ينتظر
تظهر تفاصيل خاصة أمام المجموعة كلها، مثل سبب طبي أو طلب سلفة على الراتب
حين يسأل صاحب الشركة كم اعتُمد في الربع الماضي، يعيد أحدهم بناء الإجابة من لقطات الشاشة والملفات

ما الطلبات التي تبدأ بنقلها أولًا؟

ابدأ بالطلبات الأكثر تكرارًا وبالطلبات التي تتعلق بالمال. وفي شركات كثيرة تعني هذه الطلبات الإجازات ومطالبات المصروفات وطلبات الشراء، ولهذا نتخذها أمثلة في هذا الدليل.

اترك الطلبات النادرة لوقت لاحق. فالنموذج الذي يُستخدم مرتين في السنة يمكنه الانتظار حتى يثق الموظفون بالنماذج الثلاثة الأولى.

اجلس ساعة مع من يتولون الطلبات اليوم، وراجعوا محادثات الشهر الماضي وملفاته وأوراقه. واكتب لكل نوع طلب الإجابات التالية في صفحة واحدة. ستكون هذه الصفحة أساس التصميم، وكثيرًا ما تكشف خلافًا لم ينتبه إليه أحد، كمديرين ظن كل منهما أن الآخر يعتمد طلبات السفر.

من يقدّم الطلب، وهل يعمل على مكتب أم في فرع أم في الميدان
من يقرر اليوم ومن ينبغي أن يقرر، وكثيرًا ما يكونان شخصين مختلفين
ما يحتاج صاحب القرار إلى رؤيته قبل أن يوافق أو يرفض
ما يحدث بعد الموافقة: من يحدّث رصيد الإجازة ومن يدفع المطالبة ومن يصدر طلب الشراء

ماذا يجب أن يسأل كل نموذج طلب؟

يكفي أن يسأل النموذج عما يحتاج إليه صاحب القرار ليقرر، وعما يحتاج إليه الشخص التالي لينفذ. ويقدم دليل GOV.UK البريطاني لبناء النماذج اختبارًا يستحق أن تأخذ به: أبقِ السؤال إذا استطعت أن تقول لماذا تحتاج إلى المعلومة وماذا ستفعل بها وكيف ستتأكد من صحتها. ويسمي هذه القائمة بروتوكول الأسئلة (question protocol)، ويرى أنها تعطيك حجة ترد بها على الأسئلة غير الضرورية.

استخدم القوائم بدل النص الحر في كل حقل ستفرز الحسابات أو الموارد البشرية حسبه لاحقًا. فالفئة التي تُكتب يدويًا تعود إليك مرة «وقود» ومرة «بنزين» ومرة «سيارة»، فلا يعود تقرير الشهر مفهومًا. واجعل المرفق إلزاميًا إذا كان غيابه يمنع القرار فقط، واختصر التعليمات، فبحسب GOV.UK لا يُرجح أن يقرأ الناس نص مساعدة يزيد على ثلاثة أسطر.

وانتبه إلى البيانات الشخصية. تذكر إرشادات الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا) بشأن نظام حماية البيانات الشخصية أن جمع البيانات يقتصر على الحد الأدنى اللازم للغرض المحدد. وعمليًا، لا داعي لأن يكتب الموظف المريض تشخيصه في النموذج إذا كان التقرير الطبي المرسل إلى الموارد البشرية يكفي، ولا يطّلع على التقرير إلا من يعالج الطلب. واستشر مستشارًا قانونيًا في التزاماتك، ومنها ما ينطبق في الأردن والعراق.

ابدأ بهذه الحقول، ثم احذف ما تستطيع:

طلب الإجازة: نوع الإجازة وأول يوم وآخر يوم ومن يغطي العمل في غياب الموظف، والرصيد المتبقي إذا كان نظامك يعرضه
مطالبة المصروفات: التاريخ والمبلغ والعملة والفئة وسبب الصرف وصورة الإيصال. وأضف العميل أو المشروع إذا كانت الحسابات ستستخدمه فعلًا
طلب الشراء: الصنف والكمية والتكلفة التقديرية والسبب والتاريخ المطلوب والمورد إن كان معروفًا، مع عرض سعر إذا تجاوز المبلغ حدًا تضعه أنت

ماذا تعني قواعد الإجازات في السعودية والأردن والعراق لنموذجك؟

تعني أن مجموعة أرقام واحدة لن تصلح في كل مكان، لأن الاستحقاق يتغير بتغير البلد ومدة الخدمة. فإذا كان لديك موظفون في أكثر من بلد، فاضبط قاعدة رصيد لكل بلد، واجعل الرصيد قابلًا للتغير حين يبلغ الموظف مدة الخدمة التي تزيد إجازته.

وتحتاج الإجازة المرضية عادةً إلى مسار خاص، لأن الأجر والأوراق المطلوبة فيها يختلفان عن الإجازة السنوية. وفي السعودية يذكر مكتب إتقان للمحاماة أن مستحقات الإجازة تُدفع مقدمًا، لذا ينبغي أن يصل طلب الإجازة السنوية المعتمد إلى قسم الرواتب قبل بدء الإجازة.

الأرقام التالية مأخوذة من ملخصات غير رسمية: مكتب محاماة للسعودية، ودليل للمجلس النرويجي للاجئين صادر في فبراير 2023 للأردن، وموقع WageIndicator للعراق. وقواعد العمل تتغير وقد تضيف إليها العقود، فاطلب من مستشار عمالي تأكيد الوضع الحالي قبل أن تضبط أي رصيد.

السعودية: إجازة سنوية مدفوعة لا تقل عن 21 يومًا، ترتفع إلى 30 يومًا بعد خمس سنوات متصلة لدى صاحب العمل نفسه. وقد تصل الإجازة المرضية إلى 120 يومًا في السنة، تُحسب من أول إجازة مرضية: 30 يومًا بأجر كامل و60 يومًا بثلاثة أرباع الأجر و30 يومًا دون أجر
الأردن: إجازة سنوية 14 يومًا، ترتفع إلى 21 يومًا بعد خمس سنوات متصلة لدى صاحب العمل نفسه، وتُحسب بالتناسب لمن خدم أقل من سنة. والإجازة المرضية 14 يومًا في السنة بأجر كامل بناءً على تقرير طبي تعتمده جهة العمل، ويمكن تمديدها 14 يومًا أخرى عند دخول المستشفى بشروط تتوقف على حجم المنشأة
العراق: بعد سنة خدمة، إجازة مدفوعة لا تقل عن 21 يومًا في السنة، أو 30 يومًا على الأقل للأعمال الخطرة أو الشاقة أو المضرة، مع أيام إضافية لطول الخدمة. ويجوز تقسيم الإجازة بشرط ألا يقل أحد أجزائها عن 14 يومًا متصلة، وتُعوَّض الأيام غير المستخدمة نقدًا عند انتهاء العقد. وإذا كنت تعمل في إقليم كردستان، فاسأل مستشارك عن القانون الذي ينطبق عليك

كيف تصمم مسار اعتماد لا يتعطل؟

اجعل لكل نوع طلب أقل عدد من الخطوات يحمي الشركة، وأسند كل خطوة إلى منصب. فكل معتمد إضافي يعني انتظارًا إضافيًا، فاسأل: ما الذي يتحقق منه هذا الشخص ولم يتحقق منه من قبله؟ وإذا لم يجب أحد، فاحذف الخطوة. وحين تسمي منصبًا مثل المدير المباشر بدل شخص بعينه، يبقى المسار صالحًا إذا تغيرت الوظائف.

من المسارات الشائعة للإجازة أن تنتقل من الموظف إلى مديره المباشر، ثم إلى الموارد البشرية لتحديث الرصيد. وتنتقل مطالبة المصروفات من الموظف إلى مديره، ثم إلى الحسابات لمراجعة الإيصال والدفع. أما طلب الشراء فينتقل من مقدّمه إلى صاحب الميزانية، ثم إلى من يصدر طلب الشراء، ويضاف مدير أعلى إذا تجاوز المبلغ الحد الذي وضعته.

وفي كل ما يتعلق بالمال قاعدة ثابتة: افصل بين المهام. تقول إرشادات الشؤون المالية في جامعة إدنبرة إن من يطلب الشراء لا ينبغي أن يعتمده، ومن يعتمده لا ينبغي أن يأذن بالدفع. ويضيف فريق التدقيق الداخلي في جامعة ميشيغان التقنية أن من يعتمد المعاملة يجب أن تكون لديه صلاحية ذلك، ومن هنا تأتي الحاجة إلى قائمة مكتوبة بمن يعتمد ماذا وإلى أي مبلغ.

وكثيرًا ما تعجز الشركات الصغيرة عن هذا الفصل. وتطلب جامعة إدنبرة في هذه الحالة مراجعة إشرافية تفصيلية. أما مجلس التعليم في ولاية إلينوي، في إرشاداته للمناطق التعليمية قليلة الموظفين، فيقترح تدوير الأدوار والاستعانة بمدققين خارجيين للمراجعة الدورية. وفي شركة يديرها مالكها، قد يعني ذلك أن يراجع المحاسب مصروفات المالك كل شهر.

اتفق على هذه القواعد قبل الإطلاق:

الحدود: ضع شرائح مبالغ للمصروفات والمشتريات، ويعتمد المبالغ الأكبر مستوى أعلى. وتقترح إرشادات إلينوي أيضًا طلب عروض أسعار منافسة فوق حد معين
اعتماد الطلب الشخصي: لا يعتمد أحد طلبه بنفسه، فطلب المدير يذهب إلى مديره
الطلبات قليلة المخاطر: حدد ما لا يحتاج إلى مراجعة، مثل شهادة الراتب، واجعله يُعتمد تلقائيًا
البدلاء: سمِّ بديلًا لكل من يعتمد الطلبات، فالمسار المعلق بشخص واحد يتوقف إذا سافر
المدة المحددة: حدد الوقت المسموح لكل خطوة، ومن يتلقى التنبيه إذا انتهى
الإعادة والرفض: الطلب المعاد يرجع للتصحيح ثم يُقدَّم من جديد، أما المرفوض فقد انتهى بقرار وسبب

كيف يتابع الموظف حالة طلبه؟

ينبغي أن يفتح الموظف طلبه فيرى حالته والشخص الذي ينتظره دون أن يسأل أحدًا. وبهذا تتوقف رسائل المتابعة في المجموعة.

افصل بين المعتمد والمكتمل. فمطالبة المصروفات المعتمدة التي لم تُدفع بعد تبقى أمرًا مفتوحًا عند الموظف الذي دفع من جيبه.

ويكفي المديرين كل شهر عدد قليل من الأرقام: الطلبات المفتوحة لدى كل معتمد، وأقدم طلب مفتوح، والوقت الذي تستغرقه كل خطوة، ونسبة الطلبات المعادة. وارتفاع هذه النسبة يشير عادةً إلى نموذج غير واضح، فأصلح النموذج قبل أن تلوم الموظفين.

واحتفظ بالسجلات أيضًا. تذكر إرشادات إلينوي الاحتفاظ بطلبات الشراء والفواتير وتقارير الاستلام سجلًا للتدقيق لاحقًا. وحدد مع محاسبك أو مستشارك القانوني مدة حفظ لكل نوع طلب، لأن إرشادات سدايا تنص أيضًا على ألا تُحفظ البيانات الشخصية إلا ما دام الغرض يحتاج إليها أو النظام يتطلب ذلك.

اجعل قائمة الحالات قصيرة، ولكل حالة معنى واحد:

مسودة: بدأها الموظف ولم يرسلها
قيد المراجعة: تنتظر شخصًا محددًا ليعتمدها
معاد للتصحيح: عاد إلى مقدّمه مع ملاحظة بما يلزم تعديله
معتمد: جاءت الموافقة، وعلى الشخص التالي أن ينفذ
مرفوض: جاء الرفض مع سببه
مكتمل: انتهى العمل، سواء بتحديث الرصيد أو دفع المطالبة أو إصدار طلب الشراء

كيف تطبق النظام الجديد حتى يلتزم به الموظفون؟

جرّب مع قسم واحد، وأصلح ما يتعطل، ثم حدد موعدًا ثابتًا لبقية الشركة. ويذهب معظم الجهد إلى تغيير العادات، فالناس سيواصلون الكتابة في المجموعة ما دامت الكتابة فيها تأتي بنتيجة.

ويفيدك نموذج ADKAR من Prosci قائمةَ مراجعة تكشف أين يتعثر الناس. وهو يسمي خمس مراحل: إدراك سبب التغيير، والرغبة في المشاركة، ومعرفة طريقة التنفيذ، والقدرة على التطبيق، ثم الترسيخ لمنع العودة إلى القديم. والترسيخ هنا بيد المديرين أولًا، فإذا اعتمد مدير طلبًا واحدًا في المجموعة، فهم الموظفون أن المجموعة ما زالت تعمل.

وهذه خطة تناسب الشركات الصغيرة والمتوسطة:

يشرح صاحب الشركة أو المدير العام السبب في رسالة قصيرة، باللغات التي يستخدمها الموظفون
اكتب القاعدة في جملة واحدة: الطلب لا يُحتسب إلا إذا قُدّم في النموذج
درّب من يعتمدون الطلبات أولًا، فإليهم ستصل أول الأسئلة
جرّب نوع طلب واحدًا مع قسم أو فرع واحد لمدة أسبوعين إلى أربعة أسابيع، وعلى الهواتف التي يحملها الفريق الميداني
اسأل فريق التجربة عما أربكه وعما اضطر إلى كتابته مرتين، ثم عدّل النموذج
أعلن موعد الانتقال، وحدد مصير الطلبات الجارية، وتوقف عن قبول الورق بعد ذلك الموعد
أعطِ المديرين ردًا جاهزًا للطلبات التي تصل في المحادثات: جملة لطيفة ورابط النموذج
اترك مجالًا للحالات العاجلة فعلًا: إذا اضطر أحدهم إلى الموافقة هاتفيًا، يُسجَّل الطلب في النموذج في يوم العمل التالي
أضف نوع الطلب التالي حين يعمل الأول دون ملاحقة، وراجع أرقام كل شهر

كيف يتعامل ريبزو مع الطلبات الداخلية؟

صُممت الطلبات الداخلية في Repzo Workstation لفرق الموارد البشرية وتقنية المعلومات والمالية والعمليات. وهي تستوعب طلبات الموارد البشرية وتقنية المعلومات والمالية والمنشآت والسفر والوثائق، وأي طلب تصممه بنفسك، ومنها الإجازات واسترداد المصروفات وتهيئة الموظفين الجدد والأصول.

يمكنك أن تبدأ من أحد القوالب العشرة الجاهزة في النظام أو أن تبني نوع الطلب بنفسك. يضيف مسؤول النظام الحقول والأقسام وقواعد التحقق في منشئ يعمل بالسحب والإفلات دون كتابة كود، ويقدّم الموظفون طلباتهم في نموذج منظم مع المرفقات.

ويمكن لكل نوع طلب أن يمر بخطوات اعتماد، أو أن يُعتمد تلقائيًا إذا لم يحتج إلى مراجعة، أو أن يُقدَّم بعد حفظه كمسودة. ويرى الموظف حالة طلبه والمسؤول عنه ومدى تقدم اعتماده، ويتابع الفريق الاعتمادات والتحديثات والنتائج النهائية من قائمة واحدة. وتبقى الطلبات السابقة سجلات يسهل البحث فيها.

ويوفر Workstation أيضًا صلاحيات بحسب الفريق والدور والسجل، وسجل تدقيق يمكن تصديره يبيّن من غيّر ماذا. وريبزو متاح بالعربية والإنجليزية.

أما الطلبات التي تأتي من خارج الشركة فلها أداة أخرى هي النماذج الإلكترونية، وتصل ردودها إلى CRM. وتبقى محادثات العملاء على واتساب في صندوق الوارد المشترك.

وإذا كانت إجراءاتك تعتمد على أمر محدد، مثل التوجيه بحسب المبلغ أو تسمية البدلاء، فاطلب من فريق المبيعات أن يطبقه أمامك على طلب حقيقي من طلباتك قبل أن تقرر.

الأسئلة الشائعة

هل يمكن للموظفين الاستمرار في استخدام واتساب للطلبات الداخلية؟

نعم للأسئلة والتذكير. أما الطلب والقرار فمكانهما النموذج، ليبقى سجل واحد. ويمكن للمدير أن يشارك رابط النموذج في المجموعة، وأن يرد بالرابط نفسه كلما وصل طلب في المحادثة.

هل يكفي جدول بيانات مشترك؟

قد يكفي شركة صغيرة فيها شخص واحد يعتمد الطلبات. الجدول يسجل الطلبات، لكن يبقى على أحدهم أن ينقل كل طلب إلى الخطوة التالية ويخبر الموظف بحالته. وإذا صار لديك عدة فروع أو أكثر من معتمد، أو ظل الموظفون يسألون عن طلباتهم، فالأرجح أن الجدول لم يعد يكفي.

كم مستوى اعتماد يحتاج إليه الطلب؟

أقل عدد تسمح به المخاطر. يكفي كثيرًا من طلبات الإجازة مدير واحد ومراجعة الموارد البشرية للرصيد، وقد تحتاج المشتريات إلى مستوى إضافي فوق حد تضعه أنت. وإذا لم تضف الخطوة تحققًا جديدًا، فاحذفها.

من يعتمد طلبات صاحب الشركة أو المدير نفسه؟

شخص غير مقدّم الطلب. يذهب طلب المدير إلى مديره. أما إذا كان صاحب الشركة في أعلى المسار، فيمكن لشريك أو لمحاسب الشركة مراجعة هذه الطلبات بالتفصيل في موعد منتظم.

ماذا يحدث إذا كان من يعتمد الطلب غائبًا؟

ينتقل الطلب إلى بديل محدد مسبقًا، بصلاحية حتى مبلغ متفق عليه. واتفق على ذلك قبل الإطلاق، فالمسار الذي ينتظر عودة شخص واحد يعيد إليك التأخير الذي أردت التخلص منه.

كم نحتفظ بسجلات الطلبات؟

يتوقف ذلك على نوع السجل والبلد. تذكر إرشادات سدايا أن البيانات الشخصية لا تُحفظ إلا ما دام الغرض يحتاج إليها أو النظام يتطلب ذلك، وقد تحدد أنظمة الضرائب والعمل مددًا خاصة بها. فاطلب من محاسبك أو مستشارك القانوني تحديد مدة لكل نوع طلب.