أهداف المبيعات وخطط العمولات: تحفيز للفريق دون خلافات

لماذا تثير خطط العمولات كل هذه الخلافات؟

تنشأ الخلافات حين يفهم المندوب والشركة القاعدة نفسها بطريقتين، أو حين لا يستطيع المندوب التحقق من رقمه. وكثيرًا ما يبدأ الخلاف من فاتورة واحدة. هل تُحسب هذا الشهر أم الشهر المقبل؟ هل تُنسب إلى المندوب الذي فتح الحساب أم إلى من يخدمه الآن؟ ولماذا خفّض مرتجع عمولة الشهر الماضي؟

ويتأثر الحماس للسبب نفسه. فالمندوب الذي لا يعرف ما ستدفعه له الصفقة يقل دافعه إلى السعي وراءها، والذي يشك في الحساب يضيع وقته في مراجعته. الخطة الجيدة تُشرح في دقائق، وسجلاتها تتيح لكل مندوب تتبع رقمه.

تدعم أبحاث أجور المبيعات بعض الخيارات الواردة أدناه، لكن معظمها جاء من شركات بعينها أو أسواق محددة. خذها نقطة بداية وجرّبها على فريقك.

ما مؤشرات الأداء المناسبة لأهداف المبيعات؟

اختر مؤشرات قليلة يؤثر فيها المندوب، ويسجلها نظامك دون ادعاءات يدوية، وتتفق مع الطريقة التي تربح بها شركتك. وإذا لم يستطع المندوب ذكر المؤشرات المدفوعة من ذاكرته، فهي أكثر مما ينبغي.

افصل بين ما تدفع عليه وما تكتفي بمراقبته. النتائج مثل الإيرادات المحصلة وهامش الربح والعملاء النشطين الجدد مكانها غالبًا في العمولة. أما الأنشطة مثل الزيارات والمكالمات فتنبه المدير مبكرًا إلى أن الشهر ينحرف عن مساره، ومكانها لوحة المعلومات. وللفرق الميدانية، يشرح دليلنا عن متابعة مندوبي المبيعات الميدانيين المؤشرات التي تستحق المراجعة.

كل مؤشر يغري باختصار الطريق، فقرر كيف ستتعامل مع ذلك قبل أن تربطه بالمال:

الإيرادات قد تدفع إلى خصومات كبيرة، ويعالج ذلك مؤشر للهامش أو حد مكتوب للخصم
المبيعات المفوترة قد تشجع على تحميل عملاء الآجل ببضاعة في آخر الشهر، فيتأخرون في الدفع أو يعيدونها. ويعالج ذلك الدفع على التحصيل أو خصم المرتجعات، مع أن المندوب يتحمل حينها جزءًا من تأخر التحصيل
المكالمات والزيارات قد تتحول إلى لقاءات قصيرة بلا فائدة، فاربطها بنتيجة مثل نسبة الزيارات التي تنتهي بطلب
العميل الجديد قد يشتري مرة ثم يختفي، فلا تحسبه جديدًا إلا بعد طلب ثانٍ أو فترة نشاط محددة
أهداف المنتجات قد تضع بضاعة في نقاط بيع لا تستطيع تصريفها، فراقب المرتجعات وإعادة الطلب على هذه الأصناف

كيف تضع هدفًا يقتنع به فريقك؟

حدد كل هدف بحسب الإمكانات الفعلية للمنطقة، ثم بيّن للمندوب كيف وصلت إليه. قسمة الرقم السنوي للشركة بالتساوي على عدد المندوبين سريعة، لكنها تعطي صاحب المنطقة الضعيفة رقم صاحب المنطقة القوية نفسه، وسيلاحظ الاثنان ذلك.

تكفيك قائمة قصيرة من المدخلات، بشرط أن تحتفظ بأسبابك مكتوبة:

المبيعات الأخيرة للمنطقة أو قائمة العملاء، بعد فصل الطلبات الكبيرة التي لن تتكرر
إمكانات المنطقة، مثل عدد نقاط البيع أو الحسابات النشطة وغير المخدومة
الموسم: يتغير موعد رمضان والعيد في التقويم الميلادي كل عام، فقد لا تصح مقارنة الشهر بالشهر نفسه من العام الماضي
التغييرات في العمل، مثل منتج جديد أو خسارة عميل كبير أو تعديل خط السير أو رفع السعر
فترة التأهيل للموظف الجديد، مع أهداف أقل لأشهره الأولى تُكتب مسبقًا

متى ترفع الأهداف وكم مرة تراجعها؟

ارفع الهدف حين يبرر السوق أو المنطقة ذلك، وراجع التقدم على فترات قصيرة تبقي بطيئي البداية في المنافسة. أما رفع الهدف لأن المندوب تجاوزه فقط فقرار محفوف بالمخاطر. يوضح الباحثون دوغ تشونغ وتوماس ستينبرغ وك. سودير أن هذا يعاقب الجهد الحالي، لأن العمل الجاد اليوم يرفع السقف غدًا. ولم تظهر علامات على ذلك في الشركة التي درسوها، فتعامل معه بوصفه خطرًا تستعد له: من يتوقعه لديه سبب ليتراجع، وشرح كل زيادة بما تغير في المنطقة يزيل هذا القلق.

ولطول الفترة أثره أيضًا. في بيانات ميدانية من شركة واحدة ضمن قائمة Fortune 500، أدى استبدال الحوافز الفصلية بأخرى سنوية إلى خفض إيرادات أضعف المندوبين بنحو 10%، وتراجع معها أداء المتوسطين والمتفوقين. هذه شركة واحدة تبيع بفريق مبيعات مباشر، فخذ النتيجة سببًا لتجربة فترات أقصر في عملك.

هل تكون أهداف المبيعات فردية أم جماعية؟

اجعل الهدف فرديًا حين يتحكم شخص واحد في النتيجة بوضوح، وجماعيًا حين يعتمد البيع على عمل مشترك. وكثير من الفرق تجمع بينهما، ويكون معظم المكافأة مرتبطًا بالنتائج الفردية.

قد ينجح الحافز الجماعي حيث يصعب فصل نتائج الأفراد. في تجربة ميدانية لدى سلسلة تجزئة تضم 193 متجرًا، رفع حافز يُدفع لفرق المتاجر التي تتجاوز أهدافها المبيعات وعدد الزبائن بنحو 3% في المتوسط. ويذكر الباحثون أن الشركة لم تكن تقيس أداء الأفراد وكان موظفوها يتنقلون بين المهام، فكان الدفع للفريق هو الخيار الطبيعي.

ووجدت تجارب أجراها نوا ليم وهوا تشن على فرق بيع من شخصين أن الأجر الجماعي قد يفوق الفردي، خصوصًا حين يظل وزن الأداء الفردي أكبر من وزن المجموعة. ويرى ليم أن معظم مكافأة الموظف يجب أن تأتي من عمله هو. وأشار إلى أن النتائج قد لا تنطبق على مجموعات أكبر من شخصين.

وهذه ترتيبات شائعة تساعدك على الاختيار:

هدف فردي: مندوب له خط سير أو منطقة أو قائمة عملاء، وتبيّن السجلات من أتم كل عملية بيع
هدف جماعي: سائق مركبة ومساعده، أو ثنائي من مبيعات وما قبل البيع، أو فرع يتعامل فيه العميل مع أي موظف متاح
مزيج من الاثنين: عمولة فردية مع حافز أصغر للفرع، فيجد المندوب القوي سببًا لمساعدة زميله الجديد
هدف المدير: يُبنى على نتيجة الفريق، فيصبح لديه سبب لتطوير المندوبين الأضعف والحفاظ على عدالة نسبة المبيعات

ما الفرق بين العمولة الثابتة والعمولة المتدرجة؟

تدفع الخطة الثابتة النسبة نفسها على كل عملية بيع، أما المتدرجة فتتغير نسبتها كلما تجاوزت مبيعات المندوب مستويات محددة. الثابتة أسهل في الشرح والمراجعة. والمتدرجة تحتاج إلى شرح أطول، لكنها قد تدفع أكثر على المبيعات فوق الهدف، وهناك بالضبط تريد الجهد الإضافي.

يستخدم المثال التالي أرقامًا مستديرة افتراضية لتوضيح الحساب فقط، وهي ليست معيارًا ولا نسبة موصى بها. لنفترض أن هدف المندوب الشهري 100,000 من المبيعات المحصلة، بأي عملة، ولنقارن بين خطتين:

مثال للخطة الثابتة: 5% على كل المبيعات
مثال للخطة المتدرجة: 3% على أول 50,000، و5% على الـ50,000 التالية، و10% على ما يزيد على 100,000
عند مبيعات 80,000: تدفع الثابتة 4,000، وتدفع المتدرجة 3,000 (1,500 من الشريحة الأولى و1,500 من الثانية)
عند 100,000: تدفع الثابتة 5,000، وتدفع المتدرجة 4,000 (1,500 و2,500)
عند 120,000: تدفع الثابتة 6,000، وتدفع المتدرجة 6,000 (4,000 و2,000)
عند 150,000: تدفع الثابتة 7,500، وتدفع المتدرجة 9,000 (4,000 و5,000)

كيف تمنع الخطة المتدرجة من خلق مشكلات جديدة؟

طبّق كل نسبة على المبيعات الواقعة داخل شريحتها فقط، وجرّب الخطة على بيانات سابقة قبل إعلانها. في المثال الافتراضي أعلاه، تتساوى الخطتان عند 120,000، وتدفع المتدرجة أقل تحت هذا الرقم وأكثر فوقه. وحين تمرر مبيعاتك السابقة على المسودة، ترى ما سيكسبه المندوب المعتاد وكم ستكلفك الخطة إذا تجاوز الجميع أهدافهم.

أما تطبيق النسبة الأعلى على كل المبيعات فيخلق قفزة حادة. وبأرقام افتراضية أيضًا، تخيل خطة تدفع 5% على كل المبيعات تحت الهدف و10% على كل المبيعات عند بلوغه. يكسب مندوب مبيعاته 99,000 مبلغ 4,950، ويكسب من بلغ 101,000 مبلغ 10,100. صارت فاتورة صغيرة واحدة تساوي أكثر من 5,000، فتوقع خلافًا على تاريخها، وتوقع طلبات تُؤجل أو تُستعجل. وقد أشارت دراسة بول أوير في Quarterly Journal of Economics إلى أمر قريب: الأجر الذي لا يرتفع بالوتيرة نفسها مع الإيرادات يعطي الناس سببًا للتحكم في توقيت مشتريات العملاء، وكانت مبيعات المصنعين في نهاية السنة المالية أعلى منها في منتصفها.

فكّر جيدًا قبل وضع سقف للعمولة. يرى توماس ستينبرغ أن السقف يشجع المتفوقين على التوقف عند بلوغه، ويوصي بنسب أعلى بعد تحقيق الهدف. ووجدت تجارب منفصلة أجراها مايكل أهيرن أن الأهداف المتدرجة كانت درجات يصعد عليها المندوبون المتوسطون، وإن لم يكن لها الأثر نفسه على الأضعف أو المتفوقين. وإذا كان قلق المالية من مبالغ استثنائية بسبب مناقصة واحدة مثلًا، فاكتب في الخطة مسبقًا قاعدة لمراجعة الصفقات الكبيرة جدًا.

هل تحفز لوحة المتصدرين المندوبين أم تحبطهم؟

قد تفعل هذا أو ذاك، وتتوقف النتيجة على المعلومات التي تعرضها. قارنت دراسة في Journal of Marketing شملت أكثر من 27,000 مندوب من أكثر من 170 شركة في 83 دولة بين ثلاث طرق. رفع الترتيب دون أسماء تحقيق الأهداف، لكنه زاد ترك العمل. وكان للترتيب المعلن بالأسماء أقوى أثر إيجابي، فحسّن تحقيق الأهداف وخفّض ترك العمل. وحين ظهرت الأهداف بجانب الأسماء والترتيب، اختفى التحسن في الأداء.

وينصح الباحثون بالوضوح في طريقة حساب الترتيب وباستبعاد الأهداف منه. وتبقى لثقافة فريقك كلمتها، فجرّب اللوحة في فرع واحد أولًا وراقب رد فعل النصف الأدنى من القائمة. وتفيدك أيضًا هذه العادات:

قارن بين مندوبين في مناطق متقاربة، واجعل للموظفين الجدد لوحة منفصلة حتى تنتهي فترة تأهيلهم
انشر طريقة الحساب واستخدم البيانات نفسها التي تُحسب منها العمولة، فتتطابق اللوحة وكشف العمولة
أعد ضبط اللوحة كل فترة حتى لا تلاحق البداية البطيئة المندوب طوال العام
استخدم اللوحة للتقدير، وناقش النتائج الضعيفة على انفراد
أبقِ هدف كل مندوب وعمولته سريين ما لم يتفق فريقك على غير ذلك

ماذا تتضمن خطة العمولة المكتوبة؟

يجب أن تحسم الخطة المكتوبة كل قاعدة قد يختلف عليها المندوب لاحقًا، وأن يوقعها كل مندوب قبل بدء الفترة. وعليها أن تغطي هذه النقاط على الأقل:

الفترة وتواريخ السريان، وماذا يحدث إذا انضم موظف أو غادر في منتصفها
ما يُحسب بيعًا (طلب أو تسليم أو فاتورة أو تحصيل) وأي تاريخ يحدد الشهر
قواعد نسبة المبيعات في الحسابات المشتركة وعند انتقال المنطقة والصفقات التي يغلقها المدير
المرتجعات والإلغاءات والفواتير غير المدفوعة، وإلى أي مدى يمكن أن تعود التسوية
حدود الخصم، وهل تقل عمولة الصفقات التي تتجاوزها
من يحق له تغيير الهدف خلال الفترة، وكم يسبق ذلك من إشعار للمندوبين
موعد الصرف ومدة محددة لتقديم الاستفسار، ومن يبت فيه

ماذا تعني قواعد العمل للعمولات في السعودية والأردن والعراق؟

قد تُحسب العمولة من الأجر، وهذا يؤثر في طريقة استردادها وفي ما يُحسب عليها. في السعودية، تذكر المادة الثانية من نظام العمل العمولة أو النسبة المئوية من المبيعات أو الأرباح ضمن عناصر الأجر الفعلي. ويوضح مسرد شركة قيود السعودية للبرامج المحاسبية أن مكافأة نهاية الخدمة تُحسب على الأجر الفعلي. وتذكر إرشادات الوزارة أن صاحب العمل لا يجوز له الاقتطاع من الأجر مقابل حقوق خاصة دون موافقة العامل الكتابية، باستثناء حالات محددة، وأن الاقتطاع لا يتجاوز عادة نصف الأجر المستحق.

ويصف ملخص WageIndicator للأردن الأجر بأنه المستحقات النقدية أو العينية مضافًا إليها سائر المستحقات، باستثناء العمل الإضافي، ويذكر أن صاحب العمل لا يقتطع إلا ما يجيزه القانون. أما ملخصه للعراق فيعرّف الأجر بأنه كل مبلغ أو ميزة تُستحق مقابل العمل، ولا يجيز الاقتطاع إلا في الحالات التي ينص عليها القانون. وهذه ملخصات لقوانين تتعرض للتعديل، فارجع إلى النص الحالي.

واسترداد العمولة أكثر ما يحتاج إلى حذر. تقترح إرشادات إحدى شركات برامج العمولات أن تنص الخطة الموقعة على سبب الاسترداد ومدته وطريقته، وأن تقتصر الأسباب على أحداث مثل الإلغاء أو رد المبلغ أو عدم الدفع، وأن تكون المدة قصيرة، غالبًا ثلاثة إلى أربعة أشهر. وهذه المدة اقتراح من شركة برامج وليس لها سند نظامي. وقد يُعدّ استرداد عمولة مدفوعة اقتطاعًا من الأجر، فتأكد من صياغة خطتك وبنود الاسترداد وأثرها على نهاية الخدمة مع مستشار عمالي محلي ومحاسبك قبل إصدارها.

متى تنتقل إلى حساب العمولة تلقائيًا؟

انتقل حين يصبح جدول البيانات معتمدًا على شخص واحد، أو حين يبدأ المندوبون الاحتفاظ بنسخهم الخاصة لمراجعته. قد يكفي جدول البيانات فريقًا صغيرًا بخطة ثابتة. لكن الأمر يصعب مع الشرائح والمبيعات المشتركة والمرتجعات والتغييرات خلال الفترة، إذ يضطر أحدهم إلى إعادة إدخال البيانات، وقد لا يصل التصحيح إلى كل نسخة.

احسم القواعد أولًا، فالبرنامج يطبق القاعدة الغامضة كما هي. ثم ابحث عن هذه النقاط في أي أداة تختارها:

سجلات مبيعات تأتي مباشرة من النظام الذي تُنشأ فيه الطلبات أو الفواتير أو الصفقات
تقدم يراه كل مندوب خلال الفترة، فلا تفاجئه العمولة عند صرفها
دفتر يربط كل دفعة بالسجلات التي بُنيت عليها ويعرض التسويات
إعادة حساب عند تغيّر البيانات، مثل المرتجع، مع سجل لما تغيّر
مراجعة من الإدارة المالية قبل الصرف

كيف يتعامل ريبزو مع هذا الأمر؟

في Repzo Workstation، تتيح لك مؤشرات الأداء والأهداف تعريف المؤشرات على سجلات العمل المختلفة، مثل الصفقات المغلقة والإيرادات المحققة والمكالمات، وتوزيع الأهداف على الأفراد أو الفرق. ويمكن أن تكون فترات الأهداف متحركة أو ثابتة، كما تشمل الأهداف العملاء المحتملين والتذاكر والمشاريع.

يتابع ريبزو التقدم مقابل نشاط CRM والخدمة لحظة بلحظة، ويعرضه في لوحة المعلومات والأهداف ولوحة المتصدرين. وتربط خطط العمولات المتدرجة الإنجاز بالمستحقات، مع سجلات العمولة ودفتر كامل ومتابعة الصرف في الوحدة نفسها. ويمكن إعادة حساب الأهداف عند تغيّر البيانات التي تستند إليها.

وللفرق الميدانية، يحدد Repzo SFA الأهداف بحسب المندوب وخط السير والمنتج والمنطقة، ويعطي المديرين لوحات معلومات مباشرة بالتغطية والإنتاجية ونسبة النجاح.

تختلف قواعد العمولة من شركة إلى أخرى. فاعرض خطتك المكتوبة، ومعها طريقة تعاملك مع المرتجعات والمبيعات المشتركة والفواتير غير المدفوعة، على فريق المبيعات، وتأكد من طريقة تطبيق كل قاعدة قبل أن تلتزم.

الأسئلة الشائعة

كم مؤشرًا يجب أن تتضمن خطة العمولة؟

لا توجد قاعدة تحدد العدد. اجعلها قليلة بحيث يستطيع المندوب أن يذكر المؤشرات المدفوعة وطريقة دفعها دون الرجوع إلى ورقة، وتابع البقية في لوحة المعلومات دون ربطها بالمال.

ما نسبة العمولة التي ندفعها؟

لا توجد نسبة واحدة تناسب كل الشركات، فالأمر يتوقف على هوامشك والراتب الأساسي ومدى تأثير المندوب في البيع. والنسب في مثال هذا الدليل افتراضية لتوضيح الحساب فقط. احسب خطتك على هوامشك ومبيعاتك السابقة قبل أن تختار.

هل تُدفع العمولة على المبيعات المفوترة أم المحصلة؟

الدفع على التحصيل يحميك حين تبيع بالآجل، لكن المندوب ينتظر أطول ويتحمل جزءًا من التأخير. والدفع على الفاتورة أسرع، لكنه يحتاج إلى قواعد واضحة للمرتجعات والفواتير غير المدفوعة. وكلاهما يصلح إذا نصت عليه الخطة وحددت التاريخ الذي يحدد الشهر.

هل يمكن تغيير خطة العمولة في منتصف الفترة؟

اكتب القاعدة مسبقًا: من يغيّر، وكم مدة الإشعار، وأي مبيعات يشملها التغيير. وتطبيق التغيير من الفترة التالية يجنبك معظم الخلاف. واسأل مستشارًا عماليًا محليًا إن كان التغيير يحتاج إلى موافقة المندوب وفق عقودك.

هل تعرض لوحة المتصدرين الأسماء؟

وجدت دراسة كبيرة أن الترتيب المعلن بالأسماء حسّن تحقيق الأهداف وخفّض ترك العمل، بينما رفع الترتيب دون أسماء تحقيق الأهداف وزاد ترك العمل. وعرض الأهداف بجانب الترتيب بالأسماء ألغى التحسن. جرّبها في فرع واحد، وقارن بين مندوبين في مناطق متقاربة.

هل العمولة جزء من الأجر في السعودية؟

تذكر المادة الثانية من نظام العمل السعودي العمولة أو النسبة المئوية من المبيعات أو الأرباح ضمن عناصر الأجر الفعلي. وقد يؤثر ذلك في المستحقات المحسوبة على الأجر وفي أي اقتطاع، فتأكد من حالتك مع مستشار محلي.

كيف تضع أهداف المبيعات وخطط العمولات دون خلافات مع الفريق؟

الإجابة المختصرة

أهم النقاط