اتفاقية مستوى الخدمة SLA في دعم العملاء: الأهداف والتطبيق

ما اتفاقية مستوى الخدمة في دعم العملاء؟

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التزام معلن بالسرعة التي يرد بها فريق الدعم على العملاء ويحل مشكلاتهم. وفي مكتب الدعم تتحول إلى هدف على كل تذكرة، مع مؤقت يبيّن هل التزم الفريق به. وتلخص وثائق Freshdesk الغرض منها بوضوح: توقعات صريحة لسرعة الرد والحل.

وإذا لم تكن لديك اتفاقية، فعبارة "نرد بسرعة" تعني ما يراه كل موظف، ولا يعرف المدير بالحالة المتأخرة إلا حين يشتكي العميل.

يشمل المصطلح أمرين مختلفين، فحدد أيهما تكتب. الاتفاقية التعاقدية جزء من عقد مع العميل، وقد تترتب على الإخلال بها نتائج مثل تعويضات عن الخدمة. أما الاتفاقية الداخلية فهدف يضعه الفريق لنفسه، وقد لا يرى العميل أرقامها أبدًا. والأنسب لمعظم الفرق النامية أن تبدأ بالداخلية، لأنك تعدّلها متى شئت وأنت تكتشف ما يستطيع فريقك الاستمرار عليه.

وقبل أن تضع أوقات الرد في عقد، اطلب من محامٍ مراجعة الصياغة، بما فيها ما يُعدّ إخلالًا وما الغرامة إن وُجدت. فالتزاماتك تتوقف على العقد وعلى القانون المحلي.

ما الأهداف التي يبدأ بها فريق ينمو؟

ضع هدفًا لأول رد وهدفًا للحل على كل مستوى أولوية، واترك الباقي حتى يثبت الفريق على هذين. فبرامج مكتب الدعم تعرض مؤشرات أكثر مما يستطيع فريق صغير متابعته. تذكر Zendesk سبعة منها، بينها ثلاث طرق مختلفة لقياس الحل، وتنصح باختيار واحدة فقط من الثلاث.

هذه هي الأهداف التي يفيدك فهمها، بالترتيب الذي تحتاج إليه معظم الفرق:

أول رد: الوقت من إنشاء التذكرة إلى أول رد. تقيسه Zendesk حتى أول تعليق علني من موظف الدعم، فاكتب القاعدة نفسها عندك حتى لا تُحتسب رسالة "استلمنا طلبك" الآلية
الحل: الوقت من إنشاء التذكرة إلى حل الحالة. والرد الأول السريع قليل القيمة إذا بقيت الحالة مفتوحة أسبوعًا، فاعرض هذا الرقم منفصلًا في تقاريرك
الرد التالي: الوقت اللازم للرد على كل رسالة لاحقة من العميل. أضفه بعد أن يستقر أول رد، فهنا تخفت المتابعة عادةً بعد بداية جيدة
التحديث الدوري: مدة محددة بين كل تحديث وآخر من موظف الدعم. يناسب الحالات الطويلة مثل شحنة متأخرة، حين ينتظر العميل خبرًا ولو لم يتوفر الحل بعد

ما الأوقات المعقولة لأول رد وللحل؟

الهدف المعقول هو ما يحققه فريقك اليوم في معظم التذاكر، ثم تشدده مع الوقت. فلا يوجد رقم من الخارج يحدد ما يسمح به عدد موظفيك، والأرقام المنشورة متباعدة جدًا.

تعرض وثائق YouTrack من JetBrains سياسة نموذجية فيها أول رد خلال ساعة وحل خلال يوم للتذاكر العاجلة، بحساب الساعات كلها على مدار اليوم. أما بقية المستويات فبساعات العمل: العالية ساعة ويومان، والعادية ساعتان و3 أيام، والمنخفضة 3 ساعات و7 أيام. ويقدم موقع IT Process Maps مثالًا أشد بكثير لحوادث تقنية المعلومات، من رد فوري وساعة للحل في الحالات الحرجة، إلى يوم وأسبوع في الحالات منخفضة الأهمية جدًا. ويصرّح بأن الجدول مجرد مثال، وسيصعب على فريق دعم عملاء صغير توفير من يغطي هذه الأرقام.

وهذه مسودة تبدأ منها وتعدّلها، وليست معيارًا في القطاع. الأوقات كلها بساعات العمل وأيامه:

عاجلة: أول رد خلال ساعة، والحل خلال يوم عمل. مثل عملاء لا يستطيعون الدفع أو إدخال الطلبات
عالية: أول رد خلال ساعتين، والحل خلال يومي عمل. مثل شحنة كبيرة متوقفة أو وظيفة أساسية توقفت عند عميل واحد
عادية: أول رد خلال 4 ساعات، والحل خلال 3 أيام عمل. مثل فاتورة خاطئة أو سؤال عن منتج يحتاج إلى تحقق
منخفضة: أول رد خلال يوم عمل، والحل خلال 7 أيام عمل. مثل طلب تعديل أو سؤال عن طريقة الاستخدام

كيف تحدد أولويات التذاكر؟

حدد الأولوية بسؤالين: ما حجم الضرر (الأثر)، وما سرعة تفاقمه (الاستعجال)؟ يعرّف IT Process Maps الأثر بأنه مدى المشكلة وما قد تسببه من ضرر، والاستعجال بأنه مدى سرعة الحل المطلوبة. ومن تقاطع الاثنين تخرج الأولوية. وتعطيهما PagerDuty وزنًا متساويًا، وتحذر من العمل على المشكلات بترتيب وصولها.

ويكفي معظم الفرق ثلاثة مستويات أو أربعة، وكل من Zendesk وFreshdesk يستخدم أربعة بأسماء محددة. وراجع مسودتك أيضًا على عدد موظفيك الفعلي: هدف الساعة الواحدة يتطلب من يراقب قائمة التذاكر طوال ساعات العمل، بما فيها استراحة الغداء وأوقات الصلاة وتبديل المناوبات.

وتحافظ هذه القواعد على معنى المستويات:

اكتب مثالين أو ثلاثة من عملك تحت كل مستوى. فعبارة "مندوب البيع من المركبة لا يستطيع طباعة الفواتير" أوضح لموظف الدعم من "مشكلة كبيرة"
حدد من يضع الأولوية: موظف الدعم أو قاعدة تلقائية. أما اختيار العميل في النموذج فاقتراح تأخذه بالحسبان
اسمح بالتغيير مع ملاحظة، لترتفع التذكرة حين تتسع المشكلة وتعرف من غيّرها
حدد طريقة التعامل مع الحسابات الكبيرة. فقد يرفع حجم العميل أثر الحالة، لكن إذا صار كل ما يرد منه عاجلًا فقدت الكلمة معناها
راجع توزيع التذاكر كل شهر. فإذا كانت أغلبها عاجلة، فتعريفاتك فضفاضة

كيف يعمل التصعيد حين يقترب الهدف من التجاوز؟

ينقل التصعيد التذكرة إلى من يستطيع تحريكها، ويجب أن يبدأ قبل انقضاء الموعد. وله نوعان. التصعيد الوظيفي يستدعي زميلًا لديه المهارة أو الصلاحية المناسبة، مثل الحسابات عند خطأ في فاتورة. والتصعيد الهرمي يرفع الحالة إلى مستوى أعلى من الصلاحية، مثل مشرف يوافق على رد المبلغ أو يضغط على مورد.

وتفصل بعض برامج مكتب الدعم بين التذكير والتنبيه. ففي Freshdesk يصل التذكير إلى موظفي الدعم قبل التجاوز بمدة بين 5 دقائق و4 ساعات، ويصل تنبيه التصعيد إلى من تحددهم بعد فوات الهدف. وتنصح PagerDuty في المشكلات ذات الأولوية القصوى بتحديد من يستجيب وبأي سرعة، ثم التصعيد إذا لم تُحل المشكلة في هذا الوقت.

ويستطيع الفريق الصغير أن يعمل بسلّم بسيط:

قبل الموعد، يصل التذكير إلى المسؤول عن التذكرة في وقت يسمح بالتصرف، مثل ساعة قبل انتهاء هدف من 4 ساعات
عند الموعد، يصل تنبيه إلى قائد الفريق فيقرر: إعادة إسناد التذكرة، أو المساعدة فيها، أو إبلاغ العميل بالمستجدات
إذا بقيت تذكرة عاجلة مفتوحة بعد هدفها بوقت طويل، يعرف المدير أو صاحب العمل، ويخبر أحدهم العميل بما يجري وبموعد التحديث التالي
لحالات الفواتير والمشكلات التقنية، سمِّ شخصًا وبديلًا في كل تخصص، حتى يجد التصعيد من يستلمه في الإجازات والعطل

متى يعمل مؤقت SLA ومتى يتوقف؟

شغّل المؤقت في الساعات التي يوجد فيها موظفوك فعلًا، وأوقفه فقط حين تنتظر العميل. يتيح لك كل من Zendesk وFreshdesk الاختيار بين ساعات العمل والساعات الكاملة. وفي إعداد ساعات العمل لدى YouTrack، لا تُحتسب الأهداف إلا في أيام العمل وساعاته والمنطقة الزمنية المحددة، وينتقل الرد الوارد بعد الدوام إلى يوم العمل التالي.

أدخل أسبوع عملك الحقيقي في التقويم وأضف العطل الرسمية. وإذا تغيرت ساعاتك في رمضان أو العيد، فأدخلها أيضًا. والفرق التي تخدم أكثر من بلد عليها مراجعة تقويم عطل كل بلد. ثم أخبر عملاءك: الرد الآلي الذي يذكر ساعات عملك يضع توقعًا عادلًا لمن يكتب في العاشرة ليلًا. وإذا وعدت بتغطية على مدار الساعة للحالات العاجلة، فلا بد من موظف مناوب يفي بهذا الوعد.

ويحتاج إيقاف المؤقت إلى قاعدة صارمة، لأن حالة توقف الوقت قد تجمّل الأرقام بينما العميل ينتظر. توقف سياسة YouTrack النموذجية المؤقتات حين تكون التذكرة Pending وتستأنفها حين يرد العميل. ومؤشر زمن انتظار العميل في Zendesk يتوقف كذلك في Pending لكنه يواصل الحساب في On-hold. وهذا فاصل يستحق أن تنقله: انتظار العميل يوقف الوقت، وانتظار المورد أو قسم آخر عندك لا يوقفه. وراجع كل شهر عينة من التذاكر الموقوفة، واترك الوقت الإجمالي ظاهرًا في مكان ما من تقاريرك.

كيف يبدأ فريق صغير بتطبيق SLA؟

ابدأ بسياسة واحدة وقائمة تذاكر واحدة وبيانات حقيقية لبضعة أسابيع. يمكنك أن تبدأ قبل شراء أي برنامج، لكن جدول البيانات يفقد فائدته حين يضطر أحدهم إلى قراءته سطرًا سطرًا ليعرف المتأخر. وعند مقارنة برامج مكتب الدعم، تأكد من وجود أهداف لكل أولوية وتقويم لساعات العمل والعطل وقواعد إيقاف المؤقت والتذكيرات والتقارير حسب الأولوية.

وتعمل هذه الخطوات بهذا الترتيب:

اجمع الطلبات في مكان واحد. وإذا كان معظمها يصل على واتساب، فاقرأ أولًا كيف يرد الفريق من رقم واحد
اجعل لكل تذكرة مسؤولًا واحدًا، ليكون على كل حالة متأخرة اسم
قِس لأسبوعين إلى أربعة أسابيع دون أهداف، وسجّل الوقت الفعلي لكل أولوية
اكتب صفحة واحدة فيها مستويات الأولوية وأمثلتها وأهداف أول رد والحل وساعات العمل وقاعدة إيقاف المؤقت وأسماء التصعيد
ضع أهدافًا قريبة مما قِسته، ولو بدت متواضعة. فالهدف الذي يفوت الفريق كل يوم يتجاهله الجميع سريعًا
فعّل التذكير والتصعيد للتذاكر العاجلة والعالية أولًا، ثم وسّعهما حين تثبت فائدة التنبيهات
راجع كل أسبوع في الشهر الأول: نسبة التذاكر التي حققت كل هدف بحسب الأولوية، وكل تذكرة عاجلة تجاوزت هدفها وسببه
شدّد الأهداف كل بضعة أشهر، وأضف سياسة منفصلة لقناة أو فئة عملاء عند الحاجة فقط. وFreshdesk مثلًا يطبق السياسات بحسب الشركة أو المجموعة أو مصدر التذكرة
شارك الأهداف مع العملاء بعد أن تلتزم بها بضعة أشهر

كيف يتعامل ريبزو مع هذا الأمر؟

يضم مكتب الدعم في Repzo Workstation قوائم تذاكر بأولويات ومؤقتات لاتفاقية مستوى الخدمة، وتحدد سياسات SLA فيه أهدافًا حسب الأولوية على سبعة أنواع من المؤشرات.

تصل التذاكر من الويب والبريد والدردشة والهاتف والشبكات الاجتماعية والبوابات وAPI، ويتوزع العمل حسب الأولوية والحالة والفريق والموظف المسؤول. وتتولى أتمتة العمل وفحوصات SLA تصعيد التذاكر وتحديث الإسناد وتنبيه الفرق المعنية، وتصل تذكيرات تلقائية قبل تجاوز الهدف. ولدى موظفي الدعم ردود جاهزة وفئات وعلامات ومقالات قاعدة معرفة، ويتابع المديرون ضغط العمل على كل موظف. ويمكن ربط الحادث بتذكرة المشكلة الجذرية، وهذا يفيد حين يولّد عطل واحد تذاكر كثيرة. ويدير النظام نفسه مكاتب الخدمة الداخلية بقواعد الاعتماد والتصعيد.

والمحادثات مرتبطة بهذا كله. فيطبق صندوق الوارد الموحد سياسات SLA على المحادثات وينشئ التذكرة بنقرة واحدة. ويكتب مساعد Fox الذكي، المدمج في Workstation، مسودات الردود في صندوق الوارد ويلخّص المحادثات والتذاكر. ولاجتماعات المراجعة، تعرض التحليلات والتقارير أداء التذاكر بجانب بقية لوحات المعلومات.

وإذا كانت خطتك تعتمد على تقويم ساعات عمل معيّن أو قاعدة محددة لإيقاف المؤقت، فاطلب من فريق المبيعات أن يريك ذلك على إعدادك قبل أن تقرر.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين SLA ومؤشر الأداء KPI؟

تحدد SLA هدفًا لكل تذكرة، مثل أول رد خلال ساعتين. أما KPI فرقم تتابعه على مجموع التذاكر، مثل نسبة التذاكر التي حققت هدفها هذا الشهر. ويمكنك أن تجعل نتائج SLA أحد مؤشرات أدائك.

ما زمن أول رد الجيد؟

لا يوجد رقم واحد صحيح. تتراوح سياسة JetBrains النموذجية بين ساعة و3 ساعات بحسب الأولوية، وتنزل أمثلة حوادث تقنية المعلومات إلى أقل من ذلك بكثير. ابدأ مما يحققه فريقك اليوم، وشدّد الهدف حين تلتزم به باستمرار.

هل تُحتسب الليالي وعطلة نهاية الأسبوع ضمن SLA؟

فقط إذا اخترت ذلك. تتيح برامج مثل Zendesk وFreshdesk حساب ساعات العمل أو الساعات الكاملة. ومن الأنماط الممكنة، وتستخدمه سياسة YouTrack النموذجية، إبقاء التذاكر العاجلة على مدار الساعة والبقية بساعات العمل. وتتطلب الأهداف على مدار الساعة موظفًا مناوبًا.

ماذا يحدث عند تجاوز SLA؟

في الاتفاقية الداخلية تُصعَّد التذكرة إلى شخص محدد، ويصل العميل تحديث، وتدخل الحالة في مراجعتك الأسبوعية. أما في الاتفاقية التعاقدية فالعقد يحدد النتائج، فراجع نصه واستشر محاميًا إذا نشأ خلاف.

هل يجب أن يرى العملاء أهداف SLA؟

بعد أن تلتزم بها بضعة أشهر فقط. والأسلم أن تبدأ بمشاركة ساعات الدعم وهدف أول رد، لأن بعض الحلول يتوقف على الموردين أو أقسام أخرى، ولا تتحكم دائمًا في مدتها.