كيف تبني مسار صفقات يكشف لك حقيقة صفقاتك؟

ما مسار الصفقات، وماذا يجب أن يخبرك؟

مسار الصفقات عرض مرتب بالمراحل لكل صفقة مفتوحة، ومعها قيمتها والمسؤول عنها وخطوتها التالية وتاريخ إغلاقها المتوقع. وتصف مواد Salesforce التدريبية السجل الذي يقوم عليه، أي الفرصة، بأنه عميل محتمل مؤهل تجاوز مراحل التقييم الأولى، وله إيراد متوقع ومرحلة وتاريخ إغلاق واحتمال إغلاق.

المسار الجيد يجيب صاحب العمل في دقائق عن ثلاثة أسئلة: كم نستطيع أن نغلق هذا الربع بواقعية؟ وأي الصفقات تحتاج إلى مساعدة هذا الأسبوع؟ وأين تتعثر الصفقات عادةً؟ وإذا احتجت إلى الاتصال بفريق المبيعات لتعرف الإجابات، فالمسار لا يؤدي وظيفته.

ويبقى أمران خارجه. مكان الاستفسارات غير المؤهلة قائمة العملاء المحتملين، لأن خلطها بالصفقات يضخّم المجموع، ويشرح دليل إدارة العملاء المحتملين وتأهيلهم كل ما يسبق تحول العميل المحتمل إلى صفقة. واختيار البرنامج قرار منفصل أيضًا، تجده في دليل كيف تختار نظام CRM. وتصلح الطريقة التالية في جدول بيانات كما تصلح في CRM، لكن إبقاء الجدول صادقًا يصعب حين يعدّله عدة أشخاص.

كيف تختار المراحل بناءً على ما فعله المشتري؟

سمِّ كل مرحلة بشيء فعله المشتري، لأن البيع لا يتقدم إلا حين يتحرك هو. مرحلة إرسال العرض تصبح صحيحة لحظة ضغط المندوب على زر الإرسال، حتى لو لم يفتح أحد الملف. أما مرحلة مراجعة العرض فتعني أن المشتري قرأه وعاد إليك برد، وهذا يخبرك عن الصفقة أكثر بكثير.

لتعرف مراحلك، خذ آخر عشر صفقات رابحة تقريبًا، واكتب ما فعله المشتري قبل إغلاق كل منها: من حضر المكالمات، ومتى دخلت المالية، ومتى بدأ الحديث عن السعر. والخطوات التي تتكرر في معظمها هي مراحلك المرشحة. وإذا كان على صاحب الشركة أو المدير المالي أن يوافق على الشراء دون أن يحضر الاجتماع الأول، فاجعل لهذه الخطوة مرحلة خاصة حتى لا تبقى مخفية.

هذه مجموعة تبدأ بها إذا كنت تبيع لشركات أخرى، وغيّر صياغتها بحسب ما يفعله مشتروك فعلًا:

• تأكيد الحاجة: وصف المشتري المشكلة بكلماته ووافق على حديث آخر
• تفاعل صاحب القرار: حضر من يوافق على الشراء مكالمة أو اجتماعًا، أو رد بنفسه
• مراجعة العرض: قرأ المشتري عرضك ورد بأسئلة أو تعديلات أو رأي واضح
• التفاوض على الشروط: طرح المشتري نقاطًا محددة عن السعر أو النطاق أو الدفع أو العقد
• موافقة شفهية: قال صاحب القرار نعم، ولم يبقَ إلا الأوراق أو الاعتماد الداخلي
• رابحة أو خاسرة: وصل العقد أو أمر الشراء أو الدفعة الأولى، أو انتهت الصفقة بسبب مسجل

كم مرحلة وكم مسار صفقات تحتاج؟

اكتفِ بأقل عدد من المراحل تسمح به خطوات مشتريك الفعلية، ولا تضف مرحلة إلا إذا تكرر ظهور خطوة مخفية في المراجعات. يضم مسار الصفقات الافتراضي في HubSpot سبع مراحل، منها الصفقة الرابحة والخاسرة. لا توجد قاعدة تلزمك بهذا العدد، لكنه سقف معقول للبداية، وهذا تقديرنا نحن. واحذف أي مرحلة تتخطاها الصفقات باستمرار.

ولا تفتح مسار صفقات منفصلًا إلا إذا اختلفت خطوات المشتري فعلًا، مثل الأعمال الجديدة والتجديدات، أو المناقصات الحكومية والمبيعات الخاصة. فإذا حشرت مناقصة في مراحل صُممت للمبيعات الخاصة، بقيت الصفقة في مرحلة لا تصف حالها.

ما شروط الخروج من كل مرحلة؟

شرط الخروج حقيقة يجب أن تتحقق وتظهر في السجل قبل أن تنتقل الصفقة. اكتب كل شرط بحيث يصل مديران يقرآن الصفقة نفسها إلى الإجابة نفسها. عبارة يبدو المشتري مهتمًا لا تجتاز هذا الاختبار، أما عبارة ذكر المشتري اسم من يوقّع فتجتازه.

الشروط التالية تقابل المراحل السابقة، وهي نموذج تعدّله بحسب عملك. ويجب أن يستطيع المندوب الإشارة إلى دليل على كل شرط، مثل ملاحظة اجتماع أو بريد أو رسالة واتساب:

• للخروج من تأكيد الحاجة: المشكلة مكتوبة في السجل بكلمات المشتري، والمشاركون في القرار معروفون بالاسم، وللاجتماع التالي تاريخ
• للخروج من تفاعل صاحب القرار: أكد من يوافق على الشراء الحاجة والموعد الذي يريد الحل فيه، ووافق على استلام عرض
• للخروج من مراجعة العرض: رد المشتري على عرض محدد، ويطابق المبلغ في السجل هذا العرض، ويأتي تاريخ الإغلاق من جدول المشتري نفسه
• للخروج من التفاوض على الشروط: حُسمت النقاط المفتوحة، وذكر المشتري ما تبقى من خطوات داخلية، مثل مراجعة المالية أو القانونية، مع مواعيدها
• للخروج من الموافقة الشفهية: العقد الموقّع أو أمر الشراء أو الدفعة الأولى في الملف، وتُغلق الصفقة رابحة
• للإغلاق خاسرة: يُختار السبب من قائمة ثابتة، مع ملاحظة قصيرة عما حدث

كيف تبقى شروط الخروج صادقة؟

أعد الصفقة إلى الوراء حين يختفي الدليل عليها، وقلّل ما تُلزم به الفريق من حقول. فإذا غادر الشخص الذي تتعامل معه ولم يوافق المدير الجديد على شيء، فمكان الصفقة لم يعد في التفاوض على الشروط، مهما بدت جيدة في الشهر الماضي.

ويمكن للبرنامج أن يساعدك في الأمر الثاني. يتيح HubSpot حقولًا إلزامية تظهر عند انتقال الصفقة إلى مرحلة ما، ولا يستطيع المستخدم حفظ السجل قبل إدخال قيمتها. وهذا مناسب لحقيقة أو اثنتين في كل مرحلة. أما إذا طلبت عشرة حقول، فسيكتب المندوبون أي شيء ليتجاوزوا النموذج، وتبقى لديك حقول لا تثق بها.

كيف تحدد احتمالية كل مرحلة؟

احتمالية المرحلة هي نسبة الصفقات التي ربحتها من بين كل الصفقات التي وصلت إليها. فإذا وصلت 40 صفقة إلى مراجعة العرض في العام الماضي وربحت منها 16، فاحتمالية هذه المرحلة 40%. ويدعو مقال من HubSpot إلى الأمر نفسه، أي استخدام معدل تحويل المرحلة احتماليةً للفوز، بشرط أن يكون مسار الصفقات مصممًا جيدًا وأن يبقى المعدل مستقرًا إلى حد ما.

قبل أن يتوفر لك هذا السجل فأنت تقدّر، فقل ذلك صراحة. وتُظهر الإعدادات النموذجية لدى الموردين مدى اختلاف نقاط البدء: يعطي HubSpot مرحلة Appointment scheduled نسبة 20% افتراضيًا، بينما يمتد نموذج Salesforce من 10% لمرحلة Prospecting إلى 90% لمرحلة Negotiation/Review. استخدم هذه الأرقام مؤقتًا فقط، ثم أعد الحساب كل ربع تقريبًا. وانتبه إلى الأعداد الصغيرة: مع عشر صفقات، تحرّك صفقة رابحة واحدة المعدل عشر نقاط مئوية.

اربط الاحتمالية بالمرحلة، ولا تترك المندوبين يغيرونها من صفقة إلى أخرى. يغيّر Salesforce الاحتمالية وفئة التوقع حين تتغير المرحلة. ويحدّث HubSpot احتمالية الصفقة مع المرحلة أيضًا، إلى أن يعدّلها أحد يدويًا فتتوقف عن اتباع المراحل المفتوحة. والمندوب الواثق من صفقته يثبت ذلك بتحقيق شرط الخروج التالي.

كيف تحوّل مسار الصفقات إلى توقع للإيرادات؟

اضرب مبلغ كل صفقة في احتمالية مرحلتها واجمع النتائج، وتسمي HubSpot الناتج المبلغ المرجّح (weighted amount). احسب فقط الصفقات المتوقع إغلاقها في الفترة التي تتوقع لها، وحوّل كل شيء إلى عملة واحدة أولًا إذا كنت تبيع بالريال أو الدينار الأردني أو الدينار العراقي أو الدولار.

هذا مثال افتراضي. الشركة والصفقات والنسب والهدف كلها أرقام وهمية لتوضيح الحساب، وليست معايير يُقاس عليها. تخيل شركة في جدة لديها 30 صفقة مفتوحة يُتوقع إغلاقها هذا الربع:

• تأكيد الحاجة: 12 صفقة بقيمة 600,000 ريال، وبنسبة 10% يكون الناتج 60,000 ريال
• تفاعل صاحب القرار: 8 صفقات بقيمة 480,000 ريال، وبنسبة 25% يكون الناتج 120,000 ريال
• مراجعة العرض: 5 صفقات بقيمة 350,000 ريال، وبنسبة 40% يكون الناتج 140,000 ريال
• التفاوض على الشروط: 3 صفقات بقيمة 240,000 ريال، وبنسبة 70% يكون الناتج 168,000 ريال
• موافقة شفهية: صفقتان بقيمة 200,000 ريال، وبنسبة 90% يكون الناتج 180,000 ريال

كيف تقرأ أرقام هذا التوقع؟

اقرأ المجموع المرجّح على أنه تقدير يشمل صفقات كثيرة، واقرأ مجموع الصفقات المؤكدة على أنه ما تستطيع الاعتماد عليه. في المثال الافتراضي يبلغ مسار الصفقات كله 1,870,000 ريال، ويبلغ التوقع المرجّح 668,000 ريال. لا تبنِ خطتك على الرقم الأول. أما الثاني فتقل دقته كلما قل عدد الصفقات، لأن الصفقة الواحدة إما أن تُغلق كاملة وإما ألا تُغلق.

وتعطيك فئات التوقع النظرة الثانية. تستخدم وثائق Microsoft Dynamics 365 فئة Pipeline للصفقات المبكرة أو المتعثرة، وفئة Best case للصفقات التي تتقدم دون التزام بعد، وفئة Committed للصفقات التي التزم فيها العميل شفهيًا أو تعاقديًا. وبتطبيق ذلك على المثال، تكون الصفقات المؤكدة هي 200,000 ريال في الموافقة الشفهية، وتكون فئة أفضل حالة هي 590,000 ريال في مراجعة العرض والتفاوض على الشروط.

قارن الآن بالهدف، كما تقترح Microsoft مقارنة الصفقات المؤكدة بالحصة المستهدفة. أمام هدف افتراضي قدره 700,000 ريال، تترك الصفقات المؤكدة فجوة قدرها 500,000 ريال. ولسدها من فئة أفضل حالة وحدها، يجب أن يُغلق نحو 85% من قيمتها، بينما احتمالات هذه الشركة نفسها لهاتين المرحلتين 40% و70%. وهكذا يستطيع المدير أن يقول مبكرًا إن الربع في خطر، وأن يقرر ما يفعله.

كيف تدير المراجعة الأسبوعية لمسار الصفقات؟

اجتمعوا في الموعد نفسه كل أسبوع نحو 30 دقيقة، واعملوا من شاشة مسار الصفقات مباشرة، وخصصوا الوقت لما تغيّر وما هو في خطر. يحدّث المندوبون صفقاتهم قبل الاجتماع، فلا يقرأ أحد السجلات بصوت عالٍ. ويعرض تدريب Pipeline Inspection من Salesforce عادة تستحق النقل: قارن مسار الصفقات بتاريخ سابق، وانظر إلى ما دخل الفترة وما خرج منها، ومنه الصفقات التي تأجلت إلى خارج الربع. وإذا لم تكن لديك أداة، فاحفظ مجاميع الأسبوع الماضي في جدول وقارن يدويًا.

جدول أعمال بسيط:

• ابدأ بالمجموع المرجّح ومجموع الصفقات المؤكدة مقابل الهدف، وقارنهما بالأسبوع الماضي، واسأل عن سبب كل تغيير
• مرّ على الصفقات المؤكدة أولًا، كما تقترح Microsoft، وابحث عن أي تعثر فيها
• افحص الصفقات التي تغيّر تاريخ إغلاقها أو فات. يقول مقال HubSpot إن الصفقة المفتوحة التي فات تاريخ إغلاقها تعني وجود خلل واضح، ويعرّف الصفقة المؤجلة بأنها صفقة توقع الفريق إغلاقها الشهر الماضي ويتوقعها الآن هذا الشهر
• اعرض الصفقات المفتوحة التي ليس لها خطوة تالية بتاريخ محدد. تخرج كل صفقة منها من الاجتماع بخطوة تالية، أو تُغلق
• اختر صفقتين أو ثلاثًا كبيرة، واسأل ماذا فعل المشتري منذ الأسبوع الماضي، وأجب من السجل

ما الذي يُبقي المراجعة الأسبوعية مفيدة؟

تبقى المراجعة مفيدة حين يستطيع المندوب نقل الأخبار السيئة دون خوف. فإذا كان إرجاع الصفقة إلى الوراء أو خسارتها يجلب له اللوم، فسيتركها مفتوحة، ويفقد توقعك دقته. اشكر من يغلق مبكرًا صفقة انتهت فعليًا، فهذا يفرّغ أسبوعه لصفقات ما زال كسبها ممكنًا.

سجّل كل قرار في الصفقة نفسها، حتى تجده في الأسبوع التالي. ومرة في الشهر، انظر إلى المدة التي تقضيها الصفقات في كل مرحلة وإلى أسباب الخسارة. فالمرحلة التي تتكدس فيها الصفقات تدلك على موضع التدريب، أو على ما يحتاج إلى تعديل في عرضك. وتشير إرشادات Microsoft عن الإيرادات الخاسرة إلى المعنى نفسه: حلل الأنماط لتوجيه التدريب وخطة مسار الصفقات.

كيف تنظّف مسار الصفقات من الصفقات الراكدة؟

تصبح الصفقة راكدة حين لا يفعل المشتري شيئًا مدة أطول مما تقضيه الصفقات عادةً في تلك المرحلة، فحدد المهلة من أرقامك أنت. يقترح مقال HubSpot استخدام متوسط الوقت في المرحلة ومتوسط عمر الصفقات الرابحة لضبط تنبيهات الركود. ولتبدأ ببساطة، ضع علامة على أي صفقة قضت في مرحلتها ضعف المتوسط. وهذا المضاعف اقتراح منا، فعدّله بحسب دورة البيع لديك.

وانتبه إلى ما يُحسب نشاطًا. تضع ميزة rotting في Pipedrive علامة على الصفقات الخاملة بعد عدد أيام تحدده لكل مرحلة، وتعيد إجراءات مثل إنجاز نشاط أو إضافة ملاحظة العد من جديد. كما يشمل حقل آخر نشاط في HubSpot الملاحظات والمكالمات والاجتماعات المسجلة. لذلك قد تجعل ملاحظة من المندوب صفقة منتهية تبدو نشطة، فاسأل أيضًا متى رد المشتري آخر مرة.

وخلال أسبوع، اختر لكل صفقة عليها علامة واحدة من أربع نتائج:

• أعد تنشيطها: يتواصل المندوب مع المشتري، فيرد بشيء ملموس، وتُسجل خطوة تالية بتاريخ محدد
• أعدها إلى الوراء: ما زال المشتري مهتمًا لكن الدليل على المرحلة الحالية اختفى، فتعود إلى المرحلة التي تناسبها فعلًا
• علّقها: أعطاك المشتري سببًا حقيقيًا وموعدًا، مثل ميزانية العام المقبل. وفي Microsoft فئة Omitted للصفقات المعلقة، فتبقى خارج مجاميع التوقع. وحدد تاريخًا للعودة إليها
• أغلقها خاسرة: بعد المحاولات المتفق عليها، مثل مكالمة ورسالة أخيرة خلال أسبوعين، أغلقها مع سبب مثل عدم وجود ميزانية أو اختيار مورد آخر أو عدم اتخاذ قرار أو توقف الرد

ماذا يحدث بعد تنظيف مسار الصفقات؟

ينخفض المجموع، فنبّه صاحب العمل قبل أول عملية تنظيف كبيرة. لم تختفِ أي مبيعات، فهذه الصفقات لم تكن ستُغلق هذا الربع أصلًا، وتوقعك الآن يقول ذلك.

احتفظ بالسجلات وتجنب حذفها. تتيح وثائق Microsoft إعادة فتح الفرصة المغلقة إذا عاد اهتمام العميل، ويمكن أن يحمل حقل سبب الخسارة في HubSpot قائمة خياراتك الخاصة. وتصبح هذه الأسباب بيانات مفيدة خلال بضعة أشهر. كرر التنظيف كل شهر، فيبقى عملًا صغيرًا.

كيف يتعامل ريبزو مع هذا الأمر؟

يتيح نظام CRM للمبيعات في Repzo Workstation بناء مراحلك الخاصة بعرض كانبان وقوائم، ومسارات صفقات منفصلة للأعمال الجديدة أو التجديدات أو المناطق. وتحمل كل صفقة المبلغ والاحتمالية وفئة التوقع وتاريخ الإغلاق المتوقع والخطوة التالية، ولها مسؤول وتذكيرات، ويمكن أن تكون قيمها بعملات متعددة. ويرتبط سجل الأنشطة بالحسابات وجهات الاتصال، فتعرف في المراجعة ما حدث في الصفقة.

وللمراجعات، تذكر صفحة الميزة مراجعة مسار الصفقات أسبوعيًا دون تصدير جداول بيانات، وتحليلات الفوز والخسارة، وسرعة المراحل، واكتشاف الفرص المتعثرة. وتغطي التحليلات والتقارير الصفقات، مع تصفية بحسب الفترة والمسؤول ومسار الصفقات، وتجميع بحسب الأسبوع والشهر والربع. ويتحول العميل المحتمل المؤهل بنقرة واحدة إلى حساب وجهة اتصال وصفقة مرتبطة.

ويمكنك اختبار مراحلك خلال التجربة المجانية ومدتها 7 أيام. تذكر صفحاتنا العامة توحيد مراحل الصفقات والبيانات المطلوبة عند التسليم، فإذا أردت أن تمنع المرحلة انتقال الصفقة قبل استيفاء شروط خروجها، أو أردت أن تعرف كيف تُكتشف الصفقات الراكدة، فاطلب من فريق المبيعات أن يريك كيف يعمل ذلك مع مراحلك.

الأسئلة الشائعة

كم مرحلة يجب أن يضم مسار الصفقات؟

لا يوجد عدد ثابت. يمكن لكثير من الشركات أن تبدأ بنحو خمس مراحل مفتوحة إلى جانب الربح والخسارة، مبنية على ما فعله المشترون فعلًا في آخر الصفقات الرابحة. أضف مرحلة حين تكشف المراجعات خطوة مخفية متكررة، واحذف أي مرحلة تتخطاها الصفقات باستمرار.

ما الفرق بين مسار الصفقات وتوقع المبيعات؟

مسار الصفقات قائمة الصفقات المفتوحة بحسب المرحلة. أما التوقع فتقديرك لما سيُغلق في فترة معينة، محسوبًا من هذه الصفقات. وإذا كانت المراحل لا تعكس ما فعله المشتري، فسيضعف التوقع مهما كانت المعادلة.

هل يحدد المندوب الاحتمالية لكل صفقة بنفسه؟

الأفضل غالبًا ألا يفعل. اربط الاحتمالية بالمرحلة حتى يعطي الدليل نفسه الرقم نفسه في الفريق كله. ويبقى بإمكان المندوب إبداء رأيه باختيار فئة التوقع أو كتابة ملاحظة، فيظهر تقديره دون أن يغيّر الحساب.

هل يمكن أن ترجع الصفقة إلى مرحلة سابقة؟

نعم، ويجب أن ترجع حين يختفي الدليل على مرحلتها، كأن يغادر الشخص الذي تتعامل معه أو يعيد المشتري فتح النطاق. وإرجاعها يحافظ على دقة التوقع، ويوضح للمندوب ما يجب أن يحدث بعد ذلك.

متى تُعد الصفقة راكدة؟

يتوقف ذلك على دورة البيع لديك، فاستخدم متوسط الوقت الذي تقضيه الصفقات في كل مرحلة. قد يكون صمت أسبوعين خطيرًا في طلب صغير متكرر، وعاديًا في عقد كبير ينتظر اجتماع مجلس الإدارة. وحدد مهلة منفصلة لكل مرحلة.

هل يمكننا إدارة مسار الصفقات في جدول بيانات؟

نعم، إذا كان لديك بضعة مندوبين وعدد معقول من الصفقات. خصص صفًا لكل صفقة فيه المرحلة والمبلغ والمسؤول والخطوة التالية وتاريخها وتاريخ الإغلاق المتوقع. ويصعب الأمر حين تحتاج إلى تذكيرات أو سجل أنشطة أو معرفة ما تغيّر منذ الأسبوع الماضي.

المصادر

• Create and Convert Leads as Potential Customers (Salesforce Trailhead)
• Set up and manage object pipelines (HubSpot Knowledge Base)
• HubSpot's default deal properties (HubSpot Knowledge Base)
• 6 sales reports to improve your forecast (HubSpot Blog)
• Manage Opportunity Stage to Forecast Category Mappings for Pipeline Forecasts (Salesforce Help)
• Analyze Pipeline Health Using Metrics and Charts (Salesforce Trailhead)
• Capture forecast category for opportunity (Microsoft Learn)
• View and manage a forecast (Microsoft Learn)
• Close opportunities as won or lost (Microsoft Learn)
• The Rotting feature (Pipedrive Knowledge Base)