ماذا تؤتمت أولًا في CRM وماذا تترك يدويًا؟

ما الذي تؤتمته الشركة أولًا في CRM؟

ابدأ بالخطوات الداخلية التي تتكرر كثيرًا وتتبع قاعدة تستطيع قولها في جملة واحدة. والترتيب المعقول لمعظم الشركات: إسناد العملاء المحتملين الجدد، ثم تذكير الموظفين بالمتابعة، ثم إنشاء المهام المرتبطة بتغيّر المرحلة، ثم تصعيد التذاكر المعرضة للتأخر، ثم تنبيه الشخص المعني. والخطأ في أي منها يقع عند موظفيك، فيصلحونه قبل أن يلاحظه العميل.

قبل أن تبني أي قاعدة، اطرح على كل خطوة أربعة أسئلة. وإذا كان جواب أحدها لا، فاتركها يدوية الآن:

هل تتكرر بما يكفي ليعوّض بناء القاعدة الوقت الذي يستغرقه؟
هل يصف اثنان من مديريك القاعدة بالطريقة نفسها؟
هل البيانات التي تعتمد عليها القاعدة مكتملة في الغالب؟
إذا عملت القاعدة بالخطأ، هل يصلح أحدهم الأمر في دقيقة أو دقيقتين؟

ما الذي يبقى يدويًا في CRM؟

اترك الخطوة يدوية إذا كان القرار الصحيح يعتمد على ظروف لا يحملها أي حقل، أو إذا كانت الرسالة الخاطئة ستكلفك ثقة العميل. ويظل بإمكان النظام أن يجمع التفاصيل ويسلّم العمل إلى من يقرر.

وهذه الحالات مكانها عادةً عند الموظف:

الخصومات والأسعار الخاصة: توصل القاعدة الطلب إلى المدير، وهو يوافق أو يرفض
الرد على الشكاوى: تفتح القاعدة التذكرة وتنبّه المسؤول، ويكتب الموظف الرد
تسجيل الصفقة خاسرة: المندوب يعرف السبب، وهذا السبب يدخل في تقاريرك لاحقًا
نقل حساب كبير أو قديم إلى مندوب جديد: قرار للمدير، وهو من يبلّغ العميل شخصيًا
أخطاء الفواتير ونزاعات العقود ومحادثات التحصيل بعد التذكير الأول

كيف يعمل إسناد العملاء المحتملين وتذكيرات المتابعة؟

أعطِ كل عميل محتمل جديد مسؤولًا واحدًا فور وصوله، مع خطوة تالية لها موعد. فهاتان القاعدتان تسدان ثغرة مألوفة في المبيعات: عميل محتمل رآه الجميع ولم يتصل به أحد. ويشرح دليلنا عن إدارة العملاء المحتملين وتأهيلهم التقييم والمراحل التي تقف وراءهما.

اختر أبسط طريقة إسناد تناسب طريقة بيعك. يناسب التوزيع بحسب المنطقة المندوبين الذين يغطون مدنًا مختلفة، مثل الرياض وجدة أو عمّان وبغداد. ويناسب التوزيع بحسب المنتج الفرق التي يبيع كل شخص فيها شيئًا مختلفًا. أما التوزيع بالدور فيناسب فريقًا يبيع عرضًا واحدًا في سوق واحدة. وأيًا كان اختيارك، حدد مسؤولًا احتياطيًا للعملاء الذين لا تنطبق عليهم أي قاعدة، واعرف ما يفعله نظامك إذا انطبقت قاعدتان على السجل نفسه. وراجع الحقل الذي تقرؤه القاعدة: فالإسناد بحسب المدينة يفشل كلما كانت المدينة فارغة، فاجعل هذا الحقل إلزاميًا في النموذج أولًا.

ينبغي أن يعتمد التذكير على ما حدث فعلًا. فالتذكير الثابت بعد ثلاثة أيام من إنشاء السجل يزعج المندوب الذي اتصل بالفعل. وتوضح وثائق HubSpot سبب الحاجة إلى تصميم هذا الأمر بعناية: محفز الحدث لا يكتشف أن شيئًا لم يحدث، فتنتظر ثم تتحقق بتفرّع شرطي. والأمثلة التالية فيها مدد يجب أن تعدّلها بحسب دورة بيعك:

عميل محتمل جديد بلا مكالمة مسجلة بعد ساعتي عمل: ذكّر المسؤول عنه
لا مكالمة حتى يوم العمل التالي: نبّه مدير المبيعات ليقرر إعادة الإسناد
صفقة بلا نشاط منذ 14 يومًا: أنشئ مهمة للمندوب ليتابعها أو يغلقها
عرض سعر بلا رد منذ ثلاثة أيام: أنشئ مهمة للمندوب ليتصل

ماذا يحدث تلقائيًا عندما تتغير مرحلة الصفقة؟

ينبغي أن يولّد تغيّر المرحلة العمل الذي تتطلبه هذه المرحلة، ويبقى قرار نقل الصفقة بيد الموظف. فالمندوب يعرف هل وافق العميل حقًا. وبعد أن يسجل ذلك، يتولى النظام ما يأتي بعده.

دع الأتمتة تنقل السجل وحدها فقط إذا أثبت حدث في النظام هذا التغيير، مثل عرض سعر موقّع أو دفعة مستلمة. ومن القواعد المفيدة هنا:

انتقلت الصفقة إلى مرحلة العرض: أنشئ مهمة لإرسال العرض قبل موعد محدد
عند ربح الصفقة: أنشئ مهمة بدء التنفيذ لفريق التسليم ونبّهه مع تفاصيل الصفقة
عند خسارة الصفقة: اطلب السبب من المندوب، وأنشئ تذكيرًا بعد بضعة أشهر إذا كان السبب هو التوقيت
وُقّع العرض: انقل الصفقة إلى المرحلة التالية وأخبر المسؤول عنها

كيف تضبط تصعيد التذاكر والتنبيهات؟

صعّد التذكرة قبل أن يفوت موعدها، وأرسل التنبيه إلى شخص واحد محدد يستطيع التصرف. فالتنبيه بعد فوات الموعد يخبرك فقط بما حدث. ويشرح دليلنا عن اتفاقية مستوى الخدمة في دعم العملاء طريقة تحديد هذه الأهداف.

يناسب معظم فرق الدعم تسلسل بسيط. يصل التحذير أولًا إلى موظف الدعم المسؤول عن التذكرة. فإذا فات الموعد، تنتقل التذكرة إلى قائد الفريق. ويمكن للتذاكر العاجلة أن تتخطى الخطوة الأولى.

والتنبيهات تحتاج إلى الانضباط نفسه. ينبغي أن يخبر كل تنبيه شخصًا بما عليه فعله الآن. فحين لا يتطلب معظم التنبيهات أي تصرف، يتوقف الموظفون عن قراءتها، ويفوتهم العاجل منها أيضًا. وهذه عادات تخفف عددها:

نبّه المسؤول أولًا، ثم المدير بعد مدة انتظار
خصص قناة واحدة لكل نوع من التنبيهات، ليعرف الموظفون أين ينظرون
انقل ما لا يتطلب تصرفًا إلى ملخص يومي أو تقرير
راجع التنبيهات كل شهر واحذف ما لم يتصرف فيه أحد

كيف تصمم قاعدة بسيطة من محفز وإجراء؟

اكتب القاعدة في جملة واحدة قبل فتح أداة البناء: عندما يحدث كذا، وإذا تحقق كذا، فافعل كذا، وتوقف عند كذا. ويستطيع المدير مراجعة هذه الجملة دون أن يرى البرنامج. مثال: عند إنشاء تذكرة، إذا كانت أولويتها عاجلة، فأسندها إلى موظف الدعم المناوب ونبّه قائد الفريق، وتجاوزها إذا كان لها مسؤول بالفعل.

في هذه الجملة الأجزاء التي تحتاج إليها كل قاعدة، ومعها جزء ينساه كثيرون:

المحفز هو الحدث الواحد الذي يبدأ القاعدة، مثل إنشاء تذكرة أو تغيّر مرحلة صفقة
الشرط يضيّق النطاق، مثل أن تكون الأولوية عاجلة أو المدينة جدة
الإجراء هو التغيير المطلوب، مثل إسناد مسؤول أو إنشاء مهمة
شرط التوقف يحدد متى تترك القاعدة السجل وشأنه
المسؤول هو من يُسأل عن القاعدة حين تخطئ، فاحتفظ بقائمة قصيرة بالقواعد ومسؤوليها

ما الأخطاء الشائعة في قواعد الأتمتة؟

تتعطل القواعد عادةً لأنها تتكرر أو تتعارض، فافحص هذه النقاط قبل النشر. والأمثلة التالية من وثائق Zendesk وHubSpot، وللأدوات الأخرى نسخها الخاصة من المشكلات نفسها:

الحلقات التي لا تنتهي: تقول Zendesk إن الأتمتة يجب أن تتضمن إجراءً يلغي أحد شروطها، وإلا فستواصل العمل في حلقة لا تنتهي. فتأكد أن كل قاعدة تغيّر شيئًا يمنع انطباقها من جديد
ردود الفعل المتسلسلة: تذكر Zendesk أيضًا أن إجراءات محفز قد تؤثر في عمل محفزات أخرى، وأن تغييرات الأتمتة قد تشغّل المحفزات. فراجع القواعد الأخرى التي تقرأ الحقل الذي تغيّره
توقيت أقل دقة مما تظن: تعمل أتمتة Zendesk كل ساعة، وليس دائمًا عند بداية الساعة، فلا يمكن لقاعدة مبنية عليها أن تعد بالتصعيد خلال 10 دقائق. واسأل مزودك كم مرة يفحص القواعد الزمنية
قاعدة تعمل مرة واحدة وأنت تريدها كل مرة: تُدخل HubSpot السجل أول مرة فقط يطابق فيها المحفزات، ما لم تضبط إعادة الإدخال. فحدد السلوك المطلوب لكل قاعدة

كيف تختبر القاعدة قبل تشغيلها؟

اختبرها أولًا على سجلات تجريبية، ثم شغّلها على عمل حقيقي مع مجموعة صغيرة، وراجع سجل التشغيل قبل توسيعها. ولا تكفي المعاينة وحدها، لأنها تتخطى أجزاء من التشغيل الفعلي.

اعرف ما يغطيه اختبار أداتك. يبيّن اختبار HubSpot هل يطابق السجل معايير الإدخال ويعاين كل إجراء، وينص على أنه لن تُنفَّذ أي إجراءات فعلية. وتنبّه HubSpot أيضًا إلى أن السجل الذي نجح في الاختبار قد لا يدخل، مثلًا إذا سبق أن أكمل القاعدة وكانت إعادة الإدخال معطلة. أما Freshworks فتفحص الشروط والإجراءات على سجل تجريبي، لكنها تقول إن المحفز لا يُفحص إلا حين تكون القاعدة مفعّلة.

ثم مُر على هذه القائمة:

جرّب سجلًا يجب أن تنطبق عليه القاعدة وسجلًا لا يجب أن تنطبق عليه
جرّب سجلًا فيه حقول فارغة، مثل المدينة أو رقم الهاتف
جرّب حالة تتغير أثناء الانتظار، مثل عميل يرد أو تذكرة تُحل قبل انتهاء المدة
أرسل رسائل العملاء أولًا إلى هاتف موظف أو بريده، واقرأها بعين العميل
شغّل القاعدة مع فريق واحد أو منتج واحد لأسبوع، وراجع عمليات تشغيلها كل يوم
اتفق على من يحق له إيقاف القاعدة، وأعد اختبارًا مختصرًا كلما عدّلها أحد

كيف تتجنب أتمتة تزعج العملاء؟

اجعل لكل قاعدة تراسل العملاء مخرجًا، فتتوقف إذا رد العميل أو اشترى أو حجز أو طلب التوقف. فأكثر الرسائل إزعاجًا هي التي تتجاهل ما فعله العميل للتو، مثل تذكير بالدفع يصل بعد ساعة من السداد. وهذه عادات تساعدك:

افحص السجل مرة أخرى قبيل الإرسال، فقد يتغير الوضع أثناء الانتظار
ضع حدًا لعدد الرسائل لكل عميل في الأسبوع يشمل كل القواعد، فالقواعد المنفصلة تتراكم
أرسل في ساعات العمل ببلد العميل، وعدّل الجدول إذا تغيرت ساعاتك في رمضان أو الإجازات الرسمية
وضّح من أرسل الرسالة وكيف يصل العميل إلى موظف
افصل رسائل الخدمة عن الترويج، فلا يحمل تحديث الطلب عرضًا بيعيًا
افحص ما يحدث إذا كان حقل شخصي فارغًا، حتى لا تصل تحية فيها فراغ مكان الاسم

ما القواعد التي تحكم رسائل واتساب الآلية؟

على منصة واتساب للأعمال، تحتاج الرسائل الآلية إلى موافقة العميل وطريق للوصول إلى موظف وقوالب معتمدة خارج نافذة 24 ساعة. تشترط سياسة واتساب للأعمال الحصول على موافقة على استقبال الرسائل، وتلزم الشركات باحترام كل طلبات الحظر أو التوقف. وتسمح بالأتمتة خلال نافذة 24 ساعة بشرط توفير طرق سريعة وواضحة ومباشرة للتصعيد، مثل التحويل إلى موظف داخل المحادثة أو رقم هاتف.

وتقول وثائق Meta إنه بعد إغلاق النافذة لا يمكنك إرسال سوى القوالب المعتمدة مسبقًا. ويتعمق دليلنا عن حملات واتساب التسويقية في موضوع الحملات. وتحدّث Meta هذه القواعد، فراجع صفحاتها الحالية قبل الإطلاق. كما تعتمد قواعد الخصوصية والتسويق على بلدك وقطاعك، فتأكد منها مع مستشار قانوني قبل أتمتة رسائل العملاء.

كيف يتعامل ريبزو مع هذا الأمر؟

يتضمن Repzo Workstation أتمتة العمل بمنشئ دون برمجة. تسحب محفزًا واحدًا وتصل به خطوات الشرط والانتظار والإجراء. ويتفرع الشرط إلى نعم أو لا، ويمتد الانتظار دقائق أو ساعات أو أيامًا، ويمكن لجدول زمني أن يشغّل القاعدة كل ساعة أو يوم أو أسبوع أو شهر.

لكل خطوة تبويب اختبار (Test)، ولا تعمل القاعدة إلا بعد نشرها. في المحفز، يحمّل Find a recent record سجلًا حقيقيًا كعينة. ويعرض Preview values ما سيستخدمه الإجراء، وتؤكد الوثائق أن المعاينة لا تتواصل مع أي شخص. ولا يمكن اختبار الشروط وفترات الانتظار وحدها، فهي تُفحص أثناء التشغيل الفعلي، وهذا سبب إضافي للتجربة مع مجموعة صغيرة. وتقترح الوثائق أيضًا تجربة التغييرات الكبيرة في بيئة تجريبية (sandbox)، حيث تُحتجز الرسائل ولا تصل إلى أحد.

تعمل القواعد بنسخة منشورة، فتبقى التعديلات اللاحقة مسودة حتى تنشر التحديث. ويوقف Pause أي تشغيل جديد، ويمكنك استعادة نسخة سابقة. ويعرض تبويب Runs وسجل Execution History كل عملية تشغيل وحالتها، ويظهر سبب الخطأ في العملية الفاشلة.

تدرج صفحة الأسعار أتمتة العمل ضمن خطة Pro، وتبدأ كل خطة بتجربة مجانية مدتها 7 أيام. وإذا كانت في ذهنك قاعدة محددة وأردت التأكد من إمكان تنفيذها، فاسأل فريق المبيعات.

وتذكر الوثائق العامة هذه المحفزات والإجراءات للمهام التي يتناولها هذا الدليل:

العملاء المحتملون والمتابعة: يذكر الموقع توجيه العملاء المحتملين وإرسال المتابعات ضمن مهام الأتمتة. ويمكن أن يبدأها محفز إرسال النموذج (Form Submitted)، وللأنشطة محفزات Due وOverdue وReminder Due، ومن الإجراءات Assign Owner وCreate Task وCreate Reminder
الصفقات: محفزات Stage Changed وWon وLost. ومثال الوثائق ينشئ مهمة بدء التنفيذ عند ربح الصفقة، وينتظر يومًا، ويفحص نوعها، ثم ينشر رسالة في قناة محادثة الفريق
التذاكر: محفزات Status Changed وSLA Warning، الذي يعمل قبل 15 دقيقة من فوات الهدف، وSLA Breached، مع إجراءي Escalate Ticket وUpdate Ticket
التنبيهات: Notify User وSend Chat Message وSend Email وإجراء إرسال قوالب واتساب
مخارج العميل: يوقف Wait Until Event Happens التشغيل حتى يقع حدث على السجل، وله مساران هما Happened وTimed out، أما Opt Contact Out فإجراء في صندوق الوارد

الأسئلة الشائعة

كم قاعدة أتمتة تبدأ بها الشركة الصغيرة؟

قاعدة أو قاعدتان. إسناد العملاء المحتملين وتذكير المتابعة بداية جيدة لمعظم فرق المبيعات. شغّلهما بضعة أسابيع وأصلح ما يتعطل، ثم أضف القاعدة التالية حين يثق الفريق بالأولى.

ما الفرق بين المحفز والشرط؟

المحفز هو الحدث الذي يبدأ القاعدة، مثل تذكرة جديدة. والشرط فحص يأتي بعده، مثل هل التذكرة عاجلة. فالمحفز يحدد متى تنظر القاعدة في السجل، والشرط يحدد هل تتصرف.

هل تعيد الأتمتة إسناد العميل المحتمل إذا لم يرد المندوب؟

يمكنها ذلك إذا وصل المندوب تحذير أولًا واتفق الفريق على المدة. وقد يكون تنبيه المدير في هذه المرحلة أسلم، فربما كان المندوب في إجازة أو في محادثة لا يعرضها CRM.

هل يمكن أتمتة متابعات واتساب للعملاء المحتملين؟

نعم، لمن وافقوا على استقبال رسائلك. خارج نافذة 24 ساعة لا ترسل سوى القوالب المعتمدة، وعليك احترام طلبات التوقف. وأضف شرط توقف ينهي التسلسل فور رد العميل المحتمل، ثم حوّل المحادثة إلى موظف.

كيف نعرف أن الأتمتة تعمل؟

راجع سجل التشغيل بحثًا عن الأعطال في الأسبوع الأول، ثم تابع الرقم الذي وُضعت القاعدة لتغييره، مثل زمن أول مكالمة أو التذاكر المتأخرة. وتابع كذلك طلبات التوقف والشكاوى، فإذا ارتفعت بعد قاعدة جديدة، فأوقفها وراجعها.

هل نحتاج إلى مطور لبناء أتمتة CRM؟

في الغالب لا، مع قواعد مثل التي في هذا الدليل، إذا كان في نظامك منشئ دون برمجة. لكن ربط نظام خارجي قد يحتاج إلى مساعدة فنية، فاسأل مزودك قبل أن تبني خطتك عليه.

ماذا تؤتمت أولًا في CRM، وماذا تترك للموظفين؟

الإجابة المختصرة

أهم النقاط